Quando o condutor é o cliente: a experiência da frota começa quando algo dá errado

Em muitas frotas, a experiência do condutor é pouco medida e muito sofrida. Quando há uma avaria, um sinistro ou uma reparação, a qualidade do serviço não depende apenas do resultado final. Depende de como o utilizador é acompanhado enquanto o veículo não está disponível.

---

Na gestão de frotas, falamos muito sobre custos, prazos, oficinas, peritagens, peças de reposição e disponibilidade. E está certo; são temas importantes.

Mas há uma figura que é fundamental: a pessoa que conduz o veículo.

O condutor nem sempre assina o contrato; nem sempre escolhe o fornecedor; nem sempre decide a oficina… Mas é quem vivencia o incidente. É quem fica sem carro, quem reorganiza o seu dia, quem liga para perguntar, quem se frustra se ninguém lhe responde e quem acaba por associar essa experiência à empresa que lhe presta o serviço.

A incerteza pesa quase tanto quanto a avaria

Quando um veículo avaria ou sofre um sinistro, o condutor aceita melhor o problema se entender o que vai acontecer. O que custa aceitar é o silêncio.

Em frotas corporativas, isto tem um impacto direto no clima interno e na produtividade. Um condutor mal informado perde tempo, insiste, escala o problema e transfere a pressão para o seu responsável. No renting e rent a car, afeta a perceção do cliente e a confiança no serviço. Na mobilidade profissional, pode inclusivamente condicionar a continuidade de uma relação comercial.

A experiência do motorista não é melhorada com frases amigáveis, mas com informações claras. Parece simples, mas não é tanto quando vários intervenientes estão envolvidos e cada um lida com uma parte do processo. Oficina, perito, gestor, seguradora, fornecedor, central de atendimento e cliente final devem estar coordenados. Se essa coordenação falhar, o motorista é o primeiro a notar.

Por isso, a experiência do cliente em frotas deve ser gerida como um processo, não como uma reação. Não basta atender bem quando alguém liga zangado. É preciso reduzir as razões pelas quais ele precisa ligar zangado.

A melhor chamada é muitas vezes aquela que não acontece porque a informação já chegou antes.

Do processo correto à experiência correta

Em muitas operações, o processo pode estar tecnicamente bem gerido e, ainda assim, o motorista pode sentir que o serviço foi mau. Isso acontece quando se confunde gestão interna com experiência externa.

Não estamos a falar de transformar cada incidente numa experiência perfeita. Isso seria pouco realista. Mas podemos transformar uma má situação numa experiência gerida com profissionalismo.

A diferença está no acompanhamento

Para isso, as empresas precisam de processos claros e tecnologia útil. Precisam de saber em que ponto está cada veículo, que comunicação foi realizada, que informação falta e que casos requerem uma atenção mais cuidadosa. Também precisam de medir não só os tempos de reparação, mas também a satisfação após a resolução.

Porque o NPS ou qualquer indicador de satisfação em frotas não deveria ser reservado para os momentos confortáveis. Ele tem mais valor quando algo se complicou.

Aí se vê a qualidade do serviço

Para concessionários e operadores de pós-venda, esta perspetiva também abre uma oportunidade. Um condutor bem atendido recorda a oficina, a marca e a solução. Uma incidência gerida com clareza pode reforçar a fidelização. Em veículos usados, garantias mecânicas ou serviços associados, a confiança é construída especialmente quando surge o problema.

Não quando tudo corre bem

A partir da Mobius, a nossa visão é que a eficiência operacional e a experiência do cliente não são caminhos separados. Reduzir a imobilização melhora a experiência. Fornecer informações claras reduz a pressão operacional. Coordenar melhor os intervenientes reduz custos ocultos. E resolver com critério fortalece a confiança.

A mobilidade está a tornar-se mais complexa. Veículos mais tecnológicos, clientes mais exigentes, operações mais tensas e margens mais vigiadas. Nesse contexto, tratar o condutor como um mero utilizador final é insuficiente.

O condutor também é cliente.

E quando algo dá errado, ele é provavelmente o cliente mais importante de todos.

Perguntas Frequentes