Glossário de gestão de frotas
Manual de consulta rápida para entender a mobilidade operacional, a reparação e a experiência do condutor
Manual de consulta rápida para entender a mobilidade operacional, a reparação e a experiência do condutor
Como usar este manual
Este dicionário está organizado por blocos temáticos para facilitar a consulta. Dentro de cada bloco, os termos aparecem por ordem alfabética.
Podes utilizá-lo de três formas:
Por tema: se quiseres entender uma área completa da gestão de frotas.
Por termo: se procuras uma palavra concreta dentro de um bloco.
Por sigla: se precisares de identificar rapidamente conceitos como TCO, MTTR, SLA, ESG, NPS, FCR ou CES.
O objetivo deste manual é ajudar a falar uma linguagem comum entre equipas de operações, clientes, oficinas, seguradoras, fornecedores tecnológicos, áreas comerciais e pessoas utilizadoras de veículos.
Os 10 conceitos indispensáveis
Custo associado ao período em que um veículo permanece fora de serviço e não pode operar. Este custo é gerado como consequência de situações como avarias, manutenção, sinistros ou tempos de espera (agendamento, diagnóstico, autorização, peritagem, disponibilidade de peças ou reparação), e inclui tanto o impacto económico direto como o derivado da perda de operacionalidade do veículo.
Capacidade de ter veículos operacionais quando são necessários. Uma frota pode estar bem dimensionada no papel, mas ser ineficiente se tiver demasiados veículos parados.
Conjunto de operações planeadas para evitar avarias, reduzir riscos e prolongar a vida útil do veículo.
Tempo médio de reparação de um veículo, medido desde o início efetivo da intervenção técnica até à sua finalização. É um indicador de eficiência do processo de reparação em oficina e não inclui tempos associados à indisponibilidade operacional anteriores ou posteriores à reparação (esperas, gestão, logística ou entrega).
Conjunto de oficinas vinculadas a uma empresa, seguradora, renting, gestor de frota ou fornecedor para atender manutenção, reparações ou sinistros.
Relatórios que reúnem dados ambientais, sociais e de governação. Em frotas estão especialmente ligados a emissões, segurança, eficiência, rastreabilidade e sustentabilidade.
Frequência e impacto dos sinistros numa frota. Afeta custos, disponibilidade, prémios, manutenção e experiência do condutor.
Acordo de nível de serviço. Define compromissos mensuráveis sobre tempos, qualidade, resposta, reparação, escalonamento ou fecho.
O custo total de propriedade ou uso de um veículo. Não se limita ao preço de aquisição ou renting: inclui manutenção, reparação, energia, seguros, fiscalidade, imobilização, substituição, pneus e valor residual.
Experiência completa do condutor quando interage com a frota: solicitação, incidência, manutenção, reparação, informação, veículo de substituição e fecho.
Mapa do ciclo de vida de um veículo
A gestão de frotas não começa quando aparece uma avaria nem termina quando se fecha uma reparação. Abrange todo o percurso do veículo dentro da organização.
Infleeting → Atribuição → Utilização → Manutenção → Incidências → Reparação → Acompanhamento → Defleeting → Remarketing → Sustentabilidade
Saída do veículo da frota: devolução, reacondicionamento, fecho documental, venda ou abate.
Termos relacionados: defleeting, reacondicionamento, valor residual, auto de danos, remarketing.
Gestão de avarias, danos, sinistros, entradas em oficina, autorizações, peças, suplementos e entrega do veículo.
Termos relacionados: imobilização, ordem de reparação, peça, peritagem, suplemento, rede de oficinas, SLA, WIP.
Entrada do veículo na frota: registo, documentação, configuração, entrega e colocação em serviço.
Termos relacionados: infleeting, veículo atribuído, veículo pool, gestão documental, Fleet Policy, Car Policy.
Fase em que o veículo presta serviço. Aqui controlam-se quilómetros, consumos, estilo de condução, segurança e disponibilidade.
Termos relacionados: utilização de frota, telemática, GPS, condução eficiente, score de condução, ralenti.
Da incidência ao veículo operacional
Uma incidência de frota não é apenas um problema técnico. É um processo operacional que requer informação, coordenação, decisão e acompanhamento.
Incidência comunicada → Registo → Diagnóstico → Atribuição de oficina → Orçamento → Autorização → Peça → Reparação → Controlo de qualidade → Entrega → Fecho
O veículo é encaminhado para a oficina mais adequada segundo localização, especialidade, capacidade, disponibilidade, SLA e tipo de intervenção.
Aprova-se a reparação ou solicita-se informação adicional, revisão técnica, peritagem ou suplemento.
Completa-se a documentação, regista-se o custo, atualiza-se o processo e incorporam-se os dados no reporting.
Verifica-se que a reparação foi realizada corretamente antes de devolver o veículo.
Identifica-se a origem do problema através de revisão técnica, testes, ferramentas digitais ou informação telemática.
O veículo regressa ao condutor, cliente, frota ou parque.
O condutor, cliente ou sistema informa de um problema: avaria, dano, sinistro, necessidade de manutenção ou alerta.
A oficina ou perito estima operações, peças, mão de obra, pintura, materiais e tempos.
Verifica-se a disponibilidade de peças. A falta de peça pode transformar-se num estrangulamento e aumentar a imobilização.
A incidência é documentada num processo com dados do veículo, condutor, data, causa, sintomas, localização e prioridade.
Executam-se os trabalhos técnicos necessários para devolver o veículo a condições de uso.
Conceitos gerais de gestão de frotas
A gestão de frotas agrupa decisões e processos que permitem que os veículos estejam disponíveis, sejam eficientes, estejam corretamente mantidos e respondam às necessidades da organização.
Política corporativa que regula a atribuição e uso de veículos de empresa, especialmente quando existe uso profissional e privado.
Modelo de uso em que vários utilizadores ou departamentos acedem a uma frota de veículos partilhados consoante a necessidade, geralmente através de um sistema de reserva. O seu objetivo é otimizar a utilização dos veículos e reduzir o tamanho da frota.
Percurso completo de um veículo dentro da frota, desde a sua incorporação até à sua saída: registo, uso, manutenção, reparação, renovação, devolução, venda ou abate.
Processo de saída de um veículo da frota. Pode incluir devolução, reacondicionamento, peritagem, fecho documental, venda ou abate.
Cálculo do número e tipo de veículos necessários para cobrir uma operação de forma eficiente.
Capacidade da frota para ter veículos operacionais quando são necessários. É um dos indicadores mais importantes em frotas profissionais.
Política de frota. Quadro interno que define regras de atribuição, uso, manutenção, segurança rodoviária, sustentabilidade, renovação e gestão de incidências.
Conjunto de veículos geridos por uma empresa, entidade pública, operador de mobilidade, renting, rent a car, seguradora ou empresa com veículos atribuídos à sua atividade.
Frota utilizada por uma empresa para fins profissionais, seja para uso comercial, técnico, diretivo, logístico ou de serviço.
Veículos ativos e em operação num momento determinado. Ou seja, o parque real disponível ou atribuído.
Conjunto de processos, ferramentas e decisões destinados a controlar, manter e otimizar uma frota de veículos durante todo o seu ciclo de vida.
Processo de entrada de um veículo na frota. Inclui registo administrativo, documentação, configuração, entrega, atribuição e colocação em serviço.
Conjunto total de veículos sob titularidade, contrato ou gestão de uma organização.
Grau de uso real dos veículos face à sua capacidade disponível. Permite detetar subutilização, sobredimensionamento ou necessidades de ajuste.
Veículo vinculado a uma pessoa, departamento, serviço ou contrato concreto.
Veículo temporário facultado enquanto o veículo principal está imobilizado, em reparação ou indisponível.
Veículo destinado a cobrir necessidades pontuais da frota perante situações de indisponibilidade, como avarias, manutenção ou picos de procura. A sua função principal é garantir a continuidade operacional e manter o nível de serviço.
Custos, rentabilidade e indicadores económicos
Investimento em bens de capital, por exemplo, compra de veículos, infraestrutura de carregamento ou equipamento.
Visão completa do custo de um veículo desde a sua incorporação até à sua saída, incluindo custos visíveis e ocultos.
Impacto económico provocado pela falta de disponibilidade de um veículo. Pode incluir perda de produtividade, veículo de substituição, atrasos, penalizações ou insatisfação do utilizador.
Gasto associado a revisões, operações preventivas, corretivas, pneus, diagnóstico, mão de obra e peças.
Gasto vinculado à reparação de avarias, danos, sinistros ou reacondicionamento.
Indicador que relaciona o custo total do veículo com os quilómetros percorridos. Permite comparar veículos, tecnologias, rotas ou perfis de uso.
Perda de valor do veículo com o passar do tempo, a quilometragem, o uso e o estado de conservação.
Fórmula de financiamento que permite usar um veículo durante um período determinado, normalmente com opção de compra no final do contrato.
Gasto operacional recorrente, como renting, manutenção, combustível, energia, seguros ou serviços externalizados.
Conjunto de operações necessárias para preparar um veículo para a sua devolução, venda, remarketing ou segunda vida.
Processo de comercialização do veículo usado após a sua saída da frota.
Modalidade de uso de veículos através de contrato periódico que costuma incluir serviços como manutenção, seguro, assistência, pneus ou gestão administrativa.
Retorno do investimento. Mede o benefício obtido em relação ao custo de uma solução, tecnologia, serviço ou melhoria implementada.
Custo total associado ao uso de um veículo durante o seu ciclo de vida, considerando tanto custos diretos como indiretos. Em frotas próprias, o custo de aquisição reflete-se através da depreciação económica, calculada como a diferença entre o custo de aquisição (incluindo despesas de colocação em serviço) e o seu valor residual.
Valor estimado do veículo no final do seu período de uso ou contrato.
Disponibilidade, operação e imobilização
A disponibilidade é um dos eixos principais da gestão de frotas. Um veículo parado não gera apenas um custo técnico: também pode afetar o serviço, o condutor, o cliente final e a produtividade da empresa.
Acumulação de trabalhos pendentes. Em frotas e oficinas pode incluir reparações, autorizações, peritagens, agendamentos ou processos por fechar.
Ponto do processo que retarda o conjunto da operação, por exemplo falta de peças, demora em autorizações ou saturação de oficina.
Percentagem de operações realizadas dentro dos prazos ou condições acordadas.
Tempo total durante o qual um veículo não está disponível para operar. É um indicador temporal de indisponibilidade operacional.
Processo pelo qual uma incidência passa a um nível superior de gestão quando não é resolvida dentro do prazo, complexidade ou responsabilidade inicial.
Período em que um veículo não está disponível para operar por avaria, reparação, sinistro, espera de peça, autorização, peritagem ou qualquer outra causa.
Tempo que demora a completar-se uma fase concreta do processo, por exemplo, desde a solicitação de peça até à sua entrega. Numa mesma imobilização podem existir múltiplos lead times.
Termo muito próximo de imobilização. Costuma utilizar-se para destacar o impacto operacional de o veículo estar parado.
Acordo de nível de serviço. Define compromissos mensuráveis sobre tempos, qualidade, disponibilidade, resposta, reparação, escalonamento ou fecho.
Tempo total desde a abertura de uma incidência até ao seu fecho efetivo.
Tempo decorrido desde que se comunica uma incidência até que se oferece uma primeira resposta ou ação.
Capacidade de conhecer o estado, histórico, decisões, responsáveis e tempos de cada veículo, incidência ou reparação.
Tempo durante o qual o veículo está disponível e operacional.
Trabalho em curso. Em frotas pode referir-se ao volume de veículos, processos, reparações ou incidências abertas que ainda não foram fechadas.
Manutenção, avarias e fiabilidade
A manutenção é uma das alavancas mais importantes para reduzir custos, evitar imobilizações e melhorar a segurança. Uma frota bem mantida não só repara melhor: falha menos, planeia melhor e oferece maior disponibilidade.
Falha mecânica, elétrica, eletrónica ou funcional que afeta o correto funcionamento do veículo.
Avaria que se repete num mesmo veículo, modelo, componente ou perfil de uso.
Processo técnico para identificar a origem de uma avaria ou falha através de inspeção, testes ou ferramentas eletrónicas.
Capacidade de um veículo, sistema ou componente para funcionar corretamente durante um período determinado sem falhas.
Reparação resolvida corretamente na primeira intervenção, sem necessidade de reentrada, repetição ou nova visita à oficina.
Facilidade e rapidez com que um veículo ou sistema pode ser reparado ou mantido.
Intervenção realizada quando já existe uma avaria, dano ou falha que deve ser reparada.
Conjunto de intervenções e revisões periódicas estabelecidas pelo fabricante do veículo, baseadas em critérios técnicos e ciclos padrão de uso. O seu cumprimento é necessário para garantir o correto funcionamento do veículo e manter a validade da garantia.
Intervenção imprevista derivada de uma avaria, incidência, sinistro ou falha inesperada.
Manutenção baseada em dados, sensores, telemática ou inteligência artificial para antecipar falhas antes de ocorrerem.
Conjunto de intervenções planeadas destinadas a reduzir a probabilidade de avaria e prolongar a vida útil do veículo, baseadas no uso real, na experiência operacional e no histórico da frota.