La posventa, al final de la jornada

José María Cancer Abóitiz, director general de CESVIMAP, cerró Posventa Iberia 2026 con un recorrido por sus seis sesiones. Su lectura convirtió una agenda muy amplia en una conclusión sencilla: el sector afronta dificultades reales, pero también dispone de conocimiento y herramientas para resolverlas.

---

Tuvimos la suerte de que fuera el propio José María Cancer Abóitiz, director general de CESVIMAP, quien pusiera el punto final a Posventa Iberia 2026. Después de una jornada dedicada a escuchar a aseguradoras, talleres, fabricantes, distribuidores y empresas tecnológicas, Cancer asumió la tarea de ordenar lo escuchado y devolver al auditorio una visión de conjunto.

No fue un cierre protocolario ni una sucesión de agradecimientos. Fue un recorrido atento por las seis sesiones del congreso, con datos, ideas y algunas observaciones propias. También con el tono cercano de quien había seguido todas las intervenciones y sabía que, a esas horas, tanto los ponentes como el público acumulaban más conversación que descanso.

El repaso comenzó donde había empezado la jornada: en la relación entre aseguradoras y talleres. José Luis Gata, de Solera, había descrito un mercado español especialmente tensionado por la evolución del seguro, el envejecimiento del parque y una reparación cada vez más compleja. Los vehículos se parecen cada vez más a un gran mecano, recordó Cancer, con muchas más piezas y un coste creciente cuando llega el momento de intervenir sobre ellas.e español. En España circulan aproximadamente 25,64 millones de turismos y todoterrenos, con una edad media de 13,8 años. Más del 41% supera los quince años y el diésel todavía representa el 48,1%.

Hubo espacio para hablar de eficiencia compartida y de una digitalización que facilite de verdad la relación. También de la necesidad de conocer mejor los costes y los márgenes de cada parte. Cancer destacó el modelo de interlocución existente en Portugal, donde aseguradoras y reparadores se sientan a través de sus representantes, en lugar de reproducir la misma negociación compañía por compañía y taller por taller.

También le pareció reveladora la experiencia de Fidelidade con sus propios talleres. Contar con ellos permite a la aseguradora comprender desde dentro las dificultades del reparador y comprobar si los requisitos que plantea son razonables o necesitan ser modificados. La conclusión de este primer bloque quedó formulada con claridad: «Estamos obligados por ambas partes a entendernos».

La segunda sesión llevó el congreso al terreno de la sostenibilidad. Cancer comenzó reconociendo con humor la paciencia de Manuel Kindelan, director general de SIGRAUTO, que mantuvo su intervención a pesar de varios problemas con el sonido y la pantalla. Su presentación permitió dimensionar una actividad que cuenta en España con unos 1.400 centros autorizados para el tratamiento de vehículos y genera más de 12.500 empleos.

El nuevo Reglamento europeo sobre circularidad ocupó buena parte de la conversación. España parte de una posición avanzada, pero la norma solo se convertirá en una oportunidad real si el sector hace visible su compromiso y consigue integrar mejor la recuperación de piezas en la posventa.

La mesa reunió a Roberto E. Hernández, de Zurich España; David Enfedaque, de SEAT y CUPRA; Mariana Martins, de B Parts, y Xavi Pegueroles, de PPG. Hernández recordó que la sostenibilidad tiene que traducirse en valor para el cliente. Enfedaque explicó por qué la reparabilidad debe incorporarse desde el diseño del vehículo. Martins abordó el reto de aportar confianza al recambio reutilizado, mientras Pegueroles amplió el enfoque: ser sostenible no consiste únicamente en utilizar piezas ecológicas. También implica reducir el consumo energético y limitar los residuos del proceso de pintura.

Cancer rescató además una consecuencia menos evidente. La sostenibilidad puede ayudar al taller a presentarse como un mejor empleador. En un sector que necesita atraer profesionales, el compromiso ambiental también influye en la imagen del oficio y de las empresas que lo ejercen.

Después llegó «El poder del nuevo cliente». Bárbara Fernández, de Mapfre, había explicado cómo están cambiando los hábitos de relación con las empresas. La pandemia aceleró comportamientos que la tecnología permitía desde hacía tiempo y eliminó muchas reservas frente a las transacciones digitales. El reto ahora es utilizar esa tecnología para simplificar el proceso y permitir que cada cliente elija el canal que prefiere.

La mesa formada por Patricia Guerrero, de Consulting C3; Vanesa Ballesteros, de Flat 101; Patricia Navas, de Volvo Cars EMEA, y Gilles Redard, de Mobius, trasladó esa transformación a la experiencia concreta del usuario. Guerrero recordó que cualquier cambio tecnológico debe mantener el foco en el consumidor final. Ballesteros explicó que la inteligencia artificial puede conectar procesos y datos, pero no evita que el cliente tenga que decidir en quién confía. Navas describió a un usuario más informado y menos paciente, que escucha a su comunidad y sigue reclamando una relación humana cuando el problema exige empatía.

Redard situó entonces la conversación en la realidad cotidiana de la posventa. «Unir satisfacción del cliente y posventa es complejo. La posventa es un punto de dolor en tiempo, precio y movilidad», señaló. El conductor no llega al taller porque desee vivir una experiencia. Llega porque necesita recuperar un vehículo que forma parte de su vida o de su trabajo. Reducir ese impacto sin comprometer la rentabilidad del taller y de las empresas que coordinan la reparación es, en su opinión, el verdadero reto.

Al enumerar lo que espera ese cliente, Gilles Redard habló de agilidad, de recuperar el vehículo cuanto antes y de hacerlo con el menor coste posible. Patricia Navas añadió desde la mesa: «Y la transparencia de la que hemos hablado antes». El intercambio resumió bien el debate. El cliente quiere una solución, pero también necesita comprender qué ocurre mientras llega.

Redard matizó además que la confianza no elimina el precio. Lo que un cliente afirma valorar y lo que finalmente puede pagar son realidades distintas. En un parque envejecido, la capacidad de elegir está muchas veces condicionada por la economía y la posventa no puede construir su respuesta ignorando ese límite.

La intervención de Redard añadió una advertencia sobre la digitalización. Un proceso puede resultar muy eficiente dentro de una empresa y trasladar, sin embargo, más trabajo al cliente. Pedirle que introduzca información ya disponible o que persiga respuestas entre distintos canales no elimina tareas. Solo cambia quién las realiza. Por eso defendió la necesidad de revisar de nuevo los procesos con el cliente en el centro y de evitar que cada compañía optimice su propia operación a costa del taller.

Cancer cerró este bloque con una observación interesante. Hablamos de un cliente nuevo, pero también hemos cambiado nosotros. Compramos de otra manera y esperamos relacionarnos con las empresas con la misma facilidad con la que resolvemos otras gestiones cotidianas. Cuando llega el denominado momento de la verdad, sin embargo, seguimos esperando que haya una persona capaz de comprender lo que ocurre y tomar una decisión.

La jornada continuó con la transformación del taller familiar. Fernando López, de GiPA, mostró cómo ha cambiado la gestión del negocio y recordó la reducción experimentada por el número de talleres. Las citas, los procesos de reparación y la relación con clientes corporativos exigen hoy una organización mucho más profesionalizada.

La conversación con Elisa Gil, de Grupo Gil Automoción y Movento Madrid; Juan Martínez, de Martech Corporation, y Fernando Sotelo, de Automoción Imola y Aprotalleres, puso sobre la mesa una cuestión inevitable: el tamaño ayuda a invertir en tecnología y facilita el acceso a recursos, pero crecer no significa únicamente abrir más centros.

Cancer quiso alejar el debate de una conclusión demasiado sencilla. Un taller familiar no es necesariamente un taller gestionado de manera informal. Tampoco todos los negocios independientes tienen que convertirse en grandes estructuras para sobrevivir. La especialización y la profesionalización ofrecen otra vía. Lo decisivo es conocer el negocio, ordenar los procesos y elegir con claridad dónde se puede aportar valor.

La quinta sesión estuvo dedicada a las personas. Daniel Lorenzo, de Randstad España, describió una escasez de profesionales alimentada por la falta de relevo generacional y por el desajuste entre la formación disponible y las necesidades reales del mercado. A ello se suma un absentismo elevado y la dificultad para cubrir determinados perfiles técnicos.

Elena Bermúdez, de Irmas Bermúdez; Javier Priego, de Grupo Torrejón; Sandra Ramos, de Carglass, y María Isabel Pellón, del SEPE Madrid, trasladaron esa realidad al día a día de empresas muy diferentes. Sus experiencias coincidieron en algo esencial: la competencia por un talento escaso no puede resolverse únicamente elevando los salarios. Los márgenes del taller establecen un límite y pujar unos contra otros no crea nuevos profesionales.

La última sesión enlazó productividad y recambio. Paula Aldea, de ANCERA, ofreció una panorámica del mercado ibérico y de la complejidad que supone poner cada referencia a disposición del taller. Cancer incluso bromeó con la velocidad del suministro: hay piezas que llegan antes que un pedido de productos frescos.

La mesa estuvo formada finalmente por Javier Santos, director de Posventa de Solera; Angelo Pepe, de Geimex; Gonçalo Palhas, de DEKRA Portugal, y Francesc Poch, de Grup Eina Digital. Sus intervenciones situaron el reto mucho antes del montaje. La productividad depende de identificar bien la pieza, conocer su disponibilidad y seguir el pedido hasta que llega al taller en las condiciones adecuadas.

También existe margen para mejorar la información sobre el recambio ecológico y facilitar su acceso cuando sea una alternativa adecuada. Una referencia incorrecta o una entrega que falla no es solo una incidencia logística. Es tiempo de trabajo perdido y un vehículo que permanece inmovilizado más de lo necesario.

Después de recorrer todos esos desafíos, José María Cancer dejó una última conclusión que sonó menos a consigna que a diagnóstico: «Tampoco estamos tan mal».