“El poder del cliente de la posventa”

Posventa Iberia 2026. CESVIMAP. Ávila.

La digitalización ha mejorado muchos procesos de la posventa, pero no siempre ha mejorado la experiencia de quien espera recuperar su vehículo. El siguiente paso del sector no consiste en añadir más tecnología, sino en revisar lo ya construido desde una pregunta muy concreta: ¿le estamos resolviendo un problema al cliente o le estamos pidiendo que se adapte al nuestro?

Para Gilles Redard, COO de Mobius, “en posventa, la satisfacción se mide por cuánto tardamos en devolver al cliente su movilidad y cómo lo acompañamos hasta conseguirlo”.

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Posventa Iberia 2026, el congreso organizado por CESVIMAP en Ávila la semana pasada, reunió en su cuarta edición a fabricantes, aseguradoras, redes de talleres, distribuidores, operadores de movilidad y colaboradores tanto de posventa, como de recursos humanos y tecnológicos.  Un éxito de convocatoria y organización. El programa abordó cómo la tecnología está cambiando el trabajo de la posventa y qué espera hoy el cliente de talleres y compañías.

Ese cruce fue el punto de partida de la sesión «El poder del nuevo cliente». Bárbara Fernández, adjunta a la Dirección de Innovación de Mapfre, abrió el debate con una reflexión sobre la llegada de los agentes de inteligencia artificial, los nuevos dispositivos y la evolución de los hábitos de interacción. La tecnología se adopta porque facilita la vida, explicó, aunque empresas y particulares no avanzan siempre a la misma velocidad. A partir de ahí, la mesa reunió a Patricia Guerrero, directora de Operaciones de Consulting C3; Vanesa Ballesteros, Head of Strategy & Behavioral de Flat 101; Patricia Navas, Customer Service de Volvo Cars EMEA, y Gilles Redard, COO de Mobius.

Las intervenciones dibujaron a un cliente con más información, menos paciencia y una capacidad creciente para contrastar lo que le ofrecen. Un usuario que escucha a su comunidad, que consulta reseñas y sigue necesitando una relación humana cuando el problema se complica. La confianza apareció como uno de los grandes activos. Gilles Redard introdujo, también, una precisión necesaria para el cliente de la posventa: hablar de satisfacción en este sector exige empezar por conocer muy bien la naturaleza del servicio.

Esa diferencia de perspectiva es decisiva. Un proceso puede ser impecable desde el punto de vista interno y resultar agotador para quien lo recorre. Puede reducir tareas administrativas dentro de una compañía mientras traslada al usuario la obligación de introducir datos, hacer fotos o videos, perseguir respuestas o repetir la misma información en distintos canales. Si eso ocurre, la digitalización no ha eliminado el trabajo. Solo ha cambiado quién lo hace.

“Durante los últimos años se han revisado numerosos procedimientos con el foco puesto en la eficiencia. Era necesario. Ahora toca revisarlos de nuevo con el cliente en el centro; el interno y el externo. No se trata de deshacer lo avanzado, sino de comprobar si la tecnología está resolviendo fricciones reales o se limita a ordenar mejor la actividad de cada empresa. La experiencia de cliente no mejora porque un expediente pase más deprisa de una pantalla a otra. Mejora cuando esa velocidad se traduce en una decisión más rápida y en menos tiempo de inmovilización”, afirma Gilles.

El poder de elegir existe, pero está condicionado por la capacidad de pago. Una factura clara puede reforzar la confianza; una factura inasumible no deja de ser inasumible porque haya sido bien explicada. La posventa debe perseguir la mejor solución posible dentro de esa realidad, sin rebajar la exigencia técnica ni comprometer la seguridad y, también, manteniendo la rentabilidad de talleres, recambistas, peritos, gestores de flotas y demás intervinientes.

“El conductor no distingue esas fronteras organizativas. Si una parte falla, no distribuye responsabilidades: juzga el conjunto. El indicador más incómodo suele ser también el más útil, qué cuenta esa persona cuando termina el proceso.”

“Un taller modesto que puede recibir un vehículo inmovilizado cerca de donde se encuentra aporta más valor que una instalación excelente sin disponibilidad. La calidad técnica es innegociable, pero la posibilidad real de reparar también forma parte de la calidad del servicio.”

La automatización seguirá creciendo y permitirá conectar información que hasta ahora permanecía dispersa. Su aportación puede ser enorme, siempre que no se confunda automatizar con abandonar al cliente frente a una pantalla. Cuanto más compleja sea la tecnología, más importante será el criterio de quienes conocen la automoción y saben cuándo una respuesta automática no basta.

La inteligencia artificial puede acelerar tareas y ayudar a anticipar incidencias. No sustituye la responsabilidad de explicar una decisión ni la empatía necesaria cuando la reparación se retrasa o el presupuesto supera lo esperado. Una buena herramienta debe facilitar el acceso al experto, no levantar una barrera adicional entre ese experto y el cliente.

En cuanto a la tecnología, para Gilles, “quizá el sector no necesite una plataforma única pero sí necesita que sus sistemas se entiendan. La interoperabilidad debe permitir que la información avance sin duplicidades y que cada profesional trabaje en el entorno adecuado. Cuando una empresa digitaliza su propia eficiencia a costa de la eficiencia del taller, el problema no ha desaparecido. Se ha desplazado hacia el siguiente eslabón y, tarde o temprano, llega al cliente”.

Las reseñas ilustran bien este cambio de poder. Han abierto el trabajo de las empresas al escrutinio público y obligan a actuar con una transparencia mucho mayor. Eso es positivo. También conviene recordar que una opinión negativa, aun cuando deba escucharse, no siempre representa la coordinación que sostiene el trabajo cotidiano. El árbol puede tapar el bosque. La respuesta no consiste en despreciar la reseña, sino en interpretarla con rigor, aprender de lo que revela y contrastarla con el comportamiento general del servicio.