Gestión de desviaciones en flotas: un modelo orientado al control operativo

Una desviación es una diferencia respecto a los plazos, costes o niveles de servicio definidos para una operación. Su gestión requiere identificarla, valorar su impacto y establecer quién debe actuar, en qué plazo y cómo se comprobará su resolución. El objetivo es detectar la desviación cuando todavía existe capacidad de decisión.

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La gestión de flotas genera un volumen creciente de información sobre vehículos, intervenciones, proveedores, costes y tiempos de inmovilización. El reto es convertir esa información en criterios de actuación.

En operaciones con numerosos expedientes simultáneos, la gestión por excepción establece parámetros de referencia y concentra el seguimiento en los casos que presentan una desviación relevante. Pegasus, la plataforma tecnológica de Mobius, centraliza la información del proceso y facilita el seguimiento de las desviaciones y de las tendencias operativas.

Tiempo de inmovilización: analizar la desviación y el resultado

Conocer la duración total de una reparación permite medir el resultado. Identificar en qué fase se ha producido la desviación permite gestionarla.

Según el análisis operativo publicado por Mobius, más del 60 % del tiempo total de un expediente corresponde a procesos de gestión, validación, coordinación y espera, más allá de la intervención técnica. Este dato refuerza la importancia del seguimiento de cada fase.

Diagnosis, peritación, presupuesto, autorización, suministro de recambios, reparación y cierre administrativo forman parte de una misma secuencia. Medir cada fase ayuda al gestor a determinar dónde debe intervenir, qué profesional debe actuar y cómo puede influir esa actuación en la disponibilidad del vehículo.

La excepción como criterio de priorización

Conviene distinguir entre las tareas pendientes y las desviaciones. Una autorización pendiente forma parte del trabajo en curso; si supera el plazo acordado para resolverla, se convierte en una desviación.

Entre las tareas pendientes pueden incluirse:

• Recepción de un presupuesto.
• Autorización de una intervención.
• Confirmación de disponibilidad de recambios.
• Actualización del estado de un expediente.

Entre los criterios de desviación pueden incluirse:

• Tiempos de permanencia en una fase superiores a los previstos.
• Variaciones respecto a los SLA acordados.
• Tiempo de inmovilización superior al objetivo definido.
• Desviaciones presupuestarias.
• Cambios en fechas comprometidas de entrega.
• Plazos de suministro de recambios que afectan a la planificación.
• Recurrencia de incidencias por encima de la referencia establecida.
• Variaciones en el rendimiento de proveedores respecto a los niveles acordados.

Cada excepción debe estar vinculada a una actuación concreta. La prioridad considera el tipo de vehículo, su función dentro de la flota, el coste diario de inmovilización y el nivel de servicio acordado. Una misma desviación puede requerir una respuesta diferente según su impacto sobre la operación.

Como ejemplo ilustrativo, una autorización que supere las 72 horas acordadas y afecte a un vehículo prioritario podría activar un aviso al gestor. Si siguiera sin resolverse 24 horas después, el procedimiento trasladaría la decisión al responsable designado. El seguimiento se cerraría cuando la autorización quedase registrada y se comprobase que el expediente puede avanzar. Estos umbrales deben adaptarse a cada operación.

El modelo define así quién actúa, en cuánto tiempo, cuándo se eleva la decisión y cómo se verifica la resolución. Este seguimiento responde al ciclo de mejora continua PDCA: planificar, ejecutar, verificar y ajustar.

SLA como referencia operativa

Los acuerdos de nivel de servicio, o SLA, deben indicar el hito que inicia el cómputo, el plazo establecido y la condición que determina su finalización.

Integrados en el flujo operativo, ayudan al gestor a identificar desviaciones y situaciones próximas a superar los límites definidos. Un expediente que se acerca al tiempo máximo previsto para una autorización, una peritación o una reparación puede priorizarse antes de alcanzar ese límite.

Trazabilidad para interpretar la excepción

Comprender una desviación exige conocer los estados, tiempos, decisiones, documentación e interacciones del expediente. Esta visión se construye mediante el registro de los hitos, la actualización de la información por los profesionales implicados y la integración de las herramientas de la operación.

La trazabilidad permite determinar:

• Cuándo se ha producido cada cambio de estado.
• Cuánto tiempo ha durado cada fase.
• Qué actuaciones y decisiones se han registrado.
• Qué participante debe intervenir.
• Cómo han evolucionado el coste y el plazo.

Con esta secuencia, el gestor dispone del contexto necesario para coordinar la respuesta y comprobar su resultado.

De la desviación al patrón operativo

Una desviación aislada puede requerir una actuación puntual. Su repetición puede revelar un patrón que ayude a revisar procesos, acuerdos y niveles de servicio.

El gestor puede analizar el cumplimiento de SLA por proveedor, los tiempos por tipología de intervención, las fases que concentran variaciones de plazo y las desviaciones recurrentes de coste.

Las comparaciones entre talleres, redes o zonas deben considerar intervenciones y condiciones equivalentes. Así, la experiencia de los expedientes aporta una base útil para mejorar la operación.

Control económico durante el proceso

Cada intervención requiere unos niveles de validación y autorización adecuados al importe, la tipología de reparación, el contrato y las características del vehículo.

El seguimiento económico ayuda a identificar presupuestos fuera de los parámetros definidos, ampliaciones sobre el importe autorizado o trabajos que necesitan una revisión técnica adicional. El gestor puede valorar estas variaciones durante el proceso y decidir con información sobre su efecto en el coste y el plazo.

Pegasus como soporte de la gestión de desviaciones

Pegasus es la plataforma tecnológica de Mobius, desarrollada para centralizar y coordinar la gestión operativa de flotas.

Integra la información de cada expediente y aporta trazabilidad sobre estados, tiempos, costes, documentación y autorizaciones. Esta base ayuda al gestor a establecer criterios de seguimiento, identificar casos prioritarios y analizar tendencias.

Pegasus facilita el seguimiento de SLA, tiempos de inmovilización, evolución de costes y rendimiento de proveedores, relacionando cada incidencia con su contexto. El gestor interpreta la información, coordina la actuación y verifica el resultado.

Pegasus convierte la información operativa en una base estructurada para la toma de decisiones, aportando mayor precisión en entornos con un elevado volumen de operaciones.

Un modelo que exige revisión continua

Los parámetros deben evolucionar con los tiempos de reparación, la disponibilidad de recambios, la red de proveedores y los compromisos de servicio.

Si una proporción elevada de expedientes activa el mismo aviso, conviene revisar tanto el proceso como el umbral establecido. Esa recurrencia ayuda a ajustar la referencia o introducir una mejora operativa.

El equilibrio reside en mantener criterios alineados con la realidad de cada flota y sus objetivos de servicio.