“En GarantiPLUS la garantía mecánica la diseña el cliente al 95%”

“En GarantiPLUS la garantía mecánica la diseña el cliente al 95%”

JOSÉ LUIS ALONSO, DIRECTOR GENERAL DE GARANTIPLUS


Se produjo una situación inesperada y muy complicada a nivel personal y profesional. Una parte del equipo comercial de GarantiPLUS presentó su dimisión y decidieron marcharse todos al mismo tiempo. Esto nos dejó en cuadro pero hemos sido capaces de reaccionar y convertirlo en una oportunidad. Hemos reconstruido y reforzado los departamentos y, además, hemos revisado procesos y estamos comenzando a implementar una nueva forma de atender y cuidar a nuestros clientes. El foco ha estado en todo momento puesto en el cliente al que nos hemos dirigido con total transparencia para explicarles la situación y para confirmar que estamos trabajando a su lado al 100%.

De normalidad absoluta. En una semana y media, donde teníamos siete personas reforzamos a 15. Completado su periodo de formación y adaptación, ya tienen la atención al cliente al día. Hemos reforzado además el departamento técnico que gestiona las averías y coberturas para recuperar la inmediatez.

Hemos reconfirmado el acuerdo con Ges Seguros; seguimos siendo su agente exclusivo. Y algo curioso: varias de las personas que nos dejaron el día 15 de diciembre, hoy están de vuelta con nosotros.

Formar parte de Mobius y de Groupe Saretec ha ayudado sin duda a recuperar la normalidad. Han puesto todos los medios humanos y recursos a nuestra disposición y la solvencia del grupo es nuestra mejor carta de presentación.

Lo tengo claro: vamos a optimizar el tiempo de nuestros clientes. ¿Y cómo? Pues impulsando el servicio directo al concesionario y los negocios de compraventa cuando tienen una avería o una situación difícil. Aunque respondemos con agilidad, el objetivo de este año es ser inmediatos. Además vamos a seguir simplificando la contratación y seguimiento de las garantías mecánicas gracias a la tecnología. En 2023 lanzamos Ágil, la plataforma en la que nuestros clientes tienen acceso a toda la información y a los profesionales de GarantiPLUS. Gracias a la inversión que Groupe Saretec ha confirmado para el primer trimestre del año 24, Ágil va a ser la mejor plataforma de gestión y la que más facilidades va a dar a los clientes de garantías.


Soy una persona con la que se puede hablar y me gusta trabajar en equipo. No soy una persona especialmente controladora, cuando delego, lo hago con confianza.

En mi hoja de ruta está hacer más partícipes a los empleados en las decisiones y fomentar su sentimiento de pertenencia. Nosotros no trabajamos solo en GarantiPLUS sino que formamos parte de una multinacional que, además, nos deja trabajar con independencia. Eso nos hace más fuertes sin perder agilidad. Hemos sido una empresa pequeñita que fue adquirida por una mucho más grande y esa grande ha sido adquirida por una multinacional. Hay ante nosotros un mundo de oportunidades de poder trabajar con mejores procesos, mejor tecnología y en un ambiente de mayor calidez y de mayor calidad.

Pues ha habido varias; quizá la principal es que hemos sido capaces de personalizar los productos a las necesidades de nuestro cliente. El mundo de las garantías es un mundo donde las compañías crean sus productos y son los clientes los que se adaptan a esos productos. Yo tenía claro que esto no debía ser así porque cuando visitábamos concesionarios y compraventas, grandes o pequeños, cuando escuchas, ves que sus necesidades son otras. Así que mi estrategia siempre fue adaptarnos nosotros al cliente, tener la agilidad de crear servicios de garantías mecánicas personalizadas.

No es que hagamos 100% el producto a medida pero si en un 95%. Eso hace que el cliente haga suya la garantía y que el cliente tenga un nivel de servicio superior al esperado por su parte. En GarantiPLUS la garantía la diseña el cliente. Y esto que parece sencillo, es muy complicado. Yo creo que en ese sentido hemos hecho un gran trabajo que nos ha permitido crecer dentro de las grandes cuentas, dentro de los grupos de concesionarios, dentro de los principales grupos y marcas de este país que confían hoy en las garantías de GarantiPLUS. Es un trabajo que hemos desarrollado durante los tres últimos años y que en 2023 nos ha permitido duplicar las ventas de 2022.

Creo que no todas las empresas han evolucionado igual y algunas se quedan por el camino porque no es fácil prestar un servicio de calidad, tan a medida y respaldados por una gran compañía aseguradora como es Ges Seguros. Nosotros hemos podido por el gran grupo que tenemos detrás. Y, si tenemos todo eso en cuenta, nuestra competencia directa se reduce.

Nuestro gran valor diferenciador es que somos capaces de dar un servicio integral a nuestro cliente. Ya no solamente prestándole el servicio de la garantía mecánica sino dándole un valor añadido realmente importante. Al final el compraventa, el concesionario, la marca de automoción, necesita dar el servicio de garantía pero, además, con nosotros dan a sus clientes un valor añadido que les hace mucho más confiables; ellos mismos dan con nosotros un servicio muchísimo más valorado a todos los niveles. Servicios adicionales como el seguro de accidente, y otro tipo de seguros y coberturas como la pérdida de llaves, aportan un gran valor añadido a todos los servicios que prestamos.

Nos aporta muchísima confianza tanto a nosotros como a nuestros clientes. Tener alianzas tan importantes dentro del sector de la automoción como Faconauto o Ganvam o dentro del mundo del sector seguros, como con Ges Seguros pues siempre te ayuda a estar en una posición preferente en el mercado. Esto aporta gran valor, ya no solamente a nosotros, sino al cliente final que siente que está comprando un producto premium dentro de lo que es el sector de la garantía.

Espero muchas cosas porque estamos en un proyecto muy sólido, desde un perfil diferente y guiados por las necesidades de nuestros clientes cuya satisfacción es nuestra única ambición.

El nuevo equipo tiene claro que no está aquí solo para vender garantías sino, sobre todo, para generar experiencias; que el cliente sepa que estamos ahí para ayudarle en todos los aspectos.

GarantiPLUS ha digitalizado muchos de sus procesos y servicios. La tecnología es clave en cualquier compañía hoy. Se habla mucho de la inteligencia artificial, se habla mucho del Big Data, de los procesos, de… Yo creo que todos estamos convencidos que cada vez más necesitamos la tecnología para dar un mejor servicio en un menor tiempo de respuesta. Al final que el cliente, cuando necesite comprar una garantía, sea capaz de hacerlo prácticamente en unos segundos y que cuando el usuario necesite ejecutar una garantía porque su coche se ha estropeado pues que también tenga la mejor atención.


¿Cuál es tu idea de un día perfecto?
Ese día en el que te levantas pensando que va a ser un día genial, estás cargado de energía, llegas al trabajo y solucionas, todo fluye rápida y eficazmente, tienes reuniones productivas, te confirman varios clientes que quieren trabajar contigo, llegas a casa y cenas con tu familia que te cuenta que han tenido un día genial. Te das cuenta de que eres un afortunado por todo lo que te rodea.

¿Cuáles son tus aficiones cuando no trabaja?
Pasar tiempo con la familia, viajar, hacer deporte, montar en moto …

¿Cuál es la aplicación móvil sin la que no podrías vivir?
WhatsApp

¿Dónde te gustaría perderte?
En el campo, en la montaña, en una isla desierta…

¿Qué talento te habría gustado tener?
Me hubiera encantado ser un gran bailarín.

¿Cuál es el mejor cumplido que te han hecho?
Que he sido un ejemplo que imitar, que han aprendido conmigo o que soy una buena persona.

Lorena Sánchez“En GarantiPLUS la garantía mecánica la diseña el cliente al 95%”