El teléfono no se oye porque llevan cascos, pero es obvio que no deja de sonar. El murmullo de las conversaciones es la banda sonora del departamento. “¿No os molesta?” – pregunto – “Al revés, yo lo he echado de menos en mi casa teletrabajando” nos dice Almudena que es la primera que ha salido a recibirnos. Si te concentras, extraes del murmullo palabras como peritaciones, paragolpes, adhesivos dañados, recambios, cámara trasera, carrocería, mecánica… Y la verdad es que, aún detrás de la mascarilla y por el teléfono, la sonrisa del personal de operaciones se escucha.
“Gestionamos de forma integral todo el proceso que implica una reparación o el mantenimiento de los vehículos de nuestros clientes. Por eso funcionamos como una gran cadena de montaje en la que cada uno tenemos una misión y la coordinación tiene que ser perfecta para reducir al máximo los tiempos de inmovilización y obtener el mejor coste medio por cada operación” nos comenta Jose Emilio que acaba de colgar con un taller al que ha estado explicando cómo cargar datos en la plataforma de MKD.
El valor diferencial del departamento de operaciones de MKD nos lo describe Tiberio: “en MKD los peritos somos gestores; no nos limitamos a peritar, sino que somos responsables de gestionar las necesidades de cada cliente para cada vehículo”. Para realizar con éxito esa gestión “la tecnología es fundamental. Somos una empresa tecnológica que tiene por norma que las soluciones tecnológicas sean diseñadas de la mano de expertos del sector al que se dirige y de quienes van a utilizar e interpretar esa tecnología”.
“Desde Operaciones brindamos los servicios comprometidos con los clientes y, lo que es mucho más importante, tratamos cada día de superar sus expectativas. No es nada fácil llevar el control de miles de vehículos en taller, en cualquier punto de España y, de hecho, sería imposible, si no fuera por nuestro otro corazón: el tecnológico” nos cuenta José Antonio Camellín, subdirector general de MKD Automotive.
Pero no solo de tecnología viven las operaciones. Para que el factor humano funcione, destacan que es fundamental fomentar la coordinación del equipo, trabajar con orden y escala y que la información esté a la vista de todos. Es lo que Almudena llama “sincronización”. Y es que Operaciones realiza cada día una coreografía en la que cada uno mueve sus piezas para que el resultado final sea el esperado por el cliente.
Esa sincronización interna debería extenderse al trabajo con los talleres. “Nosotros nos ponemos mucho en la piel del taller; nuestras herramientas de gestión son muy intuitivas, pero hay que conocerlas y estamos aquí para ayudarles a que les resulten tan fáciles como efectivas. Es verdad que la digitalización está llegando al sector talleres, pero aún queda recorrido” nos comenta José Emilio.
Y en este sentido, destacan como valor principal en la gestión diaria de las flotas, la EMPATÍA. Tanto con el cliente y con el taller, con las necesidades y demandas de cada uno. A la empatía le suman seriedad, compromiso, cumplimiento y la mejor atención, siempre. Hablan también de compañerismo, compromiso, rigor, seriedad y diplomacia… “sobre todo cuando hay que decirle al cliente lo que no quiere oír, que el daño del vehículo no lo ha provocado un tercero, sino alguien de la empresa”.
Lograr esa empatía y dar la atención más exigente no siempre es fácil. “A veces surgen atascos que afectan, obviamente, a nuestra cadena de servicio. Pero entonces hay que mantener la serenidad que te da la experiencia, establecer prioridades y sacarlo adelante” comenta Jose Emilio. De ahí que el personal de MKD esté entrenado para funcionar bajo presión porque, como explica Tiberio, “hay factores externos que no dependen de nosotros y eso es lo que suele generar la tensión. Quiere dar la respuesta que espera el cliente y a veces tú mismo no la tienes”. Ahí es cuando Almudena, por ejemplo, saca “resiliencia, paciencia y capacidad de adaptación al cambio.”
Todos coinciden: para vencer esos momentos el compañerismo y “una buena risa” son siempre los mejores antídotos contra el estrés. Como aquella vez en que pasaron una llamada a Operaciones diciendo que era AIR FRANCE cuando era Hertz…. un problema de pronunciación que provoca aún la risa en el departamento que llegaron a verse peritando un Airbus o un Boeing.
