Artículo de Héctor Izquierdo · CEO Invarat
Tiempo, tiempo, tiempo. Nadie puede obviar cómo se extiende la inmediatez con la que queremos comprar, disponer y tener cubiertas nuestras demandas. Cuando solicitamos un servicio queremos no solo que nos lo brinden con eficacia sino, también, lo más rápidamente posible. Esta cultura de la inmediatez ha llegado también al sector asegurador. Cada acelerador de los hitos del proceso supone una mejora inmediata en la agilidad del servicio que repercute inmediatamente en la mejora de la experiencia cliente.
Todos trabajamos permanentemente en crear músculo para la captación y fidelización de clientes que pasa, indiscutiblemente, por poder atender la demanda de inmediatez. La peritación, desde Invarat, responde a una nueva estrategia en la que, a la exactitud del trabajo pericial, le sumamos la agilidad y la capacidad predictiva de nuestra tecnología.
La investigación sobre las diferentes necesidades de cada cliente aporta un ámbito diferenciado que personaliza cada garantía, contrato, póliza o servicio prestado. Este valor diferenciador permite que, al final de la cadena, encontremos dos certezas: un menor coste del producto para el asegurado y una clara mejora de la experiencia cliente.
La persona que tiene problemas con el coche no se para a pensar en el proceso que se inicia desde que informa de la necesidad de una reparación. Quiere reparar su vehículo, y lo quiere reparado ya. Es lógico; es lo que esperamos todos. El coche lo necesitamos para muchas de las actividades diarias que realizamos y si de conducir el vehículo depende el trabajo de una persona, solo pensará en que el proceso dure lo menos posible para poder volver a conducir, volver a trabajar.
El cliente debe percibir en todo momento que está disfrutando de servicios que le aportan valor. Por ejemplo, si hablamos de su vehículo, tendrá valor añadido que el taller de reparación esté cerca de donde él decida, que se acorten los plazos, y que la información que durante el tiempo que esté sin coche vaya recibiendo le haga sentir que tiene el control sobre lo que se está haciendo. Celeridad, calidad y atención durante la reparación.
¿Cómo mejora la experiencia del cliente a través de la peritación digital?
La peritación ha vivido en estos últimos años un avance considerable en la tecnología para facilitar la digitalización de los siniestros bajo un modelo de peritación predictiva. Y esto, que parece tan técnico, tiene una repercusión clara en la mejora de la experiencia cliente.
Los tiempos de ejecución que conllevan los desplazamientos para la revisión del vehículo, los informes, valoraciones y autorizaciones, el suministro de recambios y los propios tiempos de reparación, son hitos de un proceso de reparación de cuyo perfecto engranaje depende el tiempo de inmovilización del vehículo. Y ese tiempo, influye en un porcentaje muy alto en la experiencia del asegurado.
Con la digitalización del proceso de peritación, el perito puede desde su despacho obtener conexión a tiempo real con un taller o servicio de reparación, establecer una comunicación vertical e inmediata para atender los siniestros y dar las órdenes precisas para su reparación tras efectuar los análisis pertinentes. Ahorro de tiempo de desplazamientos, ahorro de costes y ahorro de tiempo de inmovilización.
El software de peritación AVATAR EXPERT desarrollado por Mobius Group y que utilizamos en Invarat, cuenta además con tecnología blockchain que aporta seguridad y comodidad. Todos los archivos son certificados tanto en tiempo como en localización.
Soluciones de Inteligencia Artificial como Cat View, machine learning o análisis de datos en tiempo real han sido también parte de la digitalización de la peritación. Los modelos predictivos aplicados en la valoración de siniestros facilitan previsiones muy valiosas. El reconocimiento virtual está dotado de multitud de información relacionada, recociendo en cuestión de segundos el grado de afección de una pieza. De nuevo optimizamos tiempos, procesos y costes; de nuevo mejoramos la experiencia cliente.
Conocer el tipo de vehículo asegurado, los conductores que lo utilizan, cuántos vehículos asegurados tiene un cliente, los siniestros reclamados totales o días de uso del vehículo en cuestión son datos que, bien gestionados, serán una oportunidad para optimizar precios de servicio y costes del riesgo que puede presentar su aseguración.
Seguiremos innovando en este 2022 en las tecnologías que mejor se adapten a la extraordinaria profesionalidad de los peritos españoles. Somos un modelo para muchos otros países y si somos capaces de seguir transformando digitalmente la profesión pericial, seguiremos estando a la cabeza.
