Jose Miguel Altozano. Responsable Experiencia Cliente de Mobius Group
El departamento de Experiencia Cliente ha puesto la quinta marcha en los resultados de su Net Promoter Score (NPS). Hace meses, decidió que su atención al cliente debía seguir el mapa de experiencia que realizamos al volante de un coche convertidos en usuarios del coche de uno de nuestros clientes, viviendo en primera persona sus necesidades y expectativas. Colaboramos así a mejorar el servicio que las empresas de nuestro sector ofrecen a sus usuarios interviniendo directamente en su fidelidad a la marca.
Cuando la misión de dar la mejor atención al usuario de nuestros clientes se convierte en propósito y clave estratégica, comienza la transformación. Decidimos comenzar un nuevo proceso basado en comprender su experiencia, sus exigencias y necesidades. Realizamos el “customer journey map” analizando cómo mejorar los “touch points” digitales y personales. Así comenzó el cambio; ese cambio constante y disruptivo que realiza Mobius Group ante cualquier nuevo reto con el objetivo de innovar, es decir, de probar a hacer las cosas de otra manera.
Así iniciamos también la digitalización del servicio; no con el objetivo de automatizar determinadas comunicaciones sino con el firme objetivo de dar más tiempo al excelente equipo de atención al cliente para atender de forma personal a los clientes de nuestros clientes. Los equipos de atención al cliente y de operaciones trabajaron con los desarrolladores de IT para dar una solución tecnológica a la necesidad de atender las distintas expectativas pudiendo dedicar el mayor nivel de atención personalizada a las reclamaciones más difíciles. Establecimos métricas que nos permitieran ver en todo momento la efectividad de la implementación de una estrategia digital de servicio al cliente.
El desarrollo de JustNow! nos permite, con una plataforma propia, gestionar de forma automática las comunicaciones agilizando y facilitando los procesos de coordinación que se inician ante cualquier avería o incidente del coche de la flota de un cliente. Además, podemos hacer peritaciones digitales ahorrando visitas del usuario al taller con la consiguiente reducción de tiempo y gestiones. Internamente, JustNow! nos avisa con el método del semáforo sobre el avance de cada expediente, permitiendo analizar aquellos que se han estancado y agilizarlos de nuevo.
A la hora de hacer el mantenimiento del vehículo, el usuario espera el mejor servicio y la máxima atención; y la empresa espera de nosotros la mayor efectividad en el proceso y una atención excelente y personalizada a sus clientes.
Hemos logrado así ofrecer a los usuarios de las grandes empresas que nos han confiado sus flotas una solución rápida y profesional acorde con los valores de sus marcas. Ganamos tiempo de asignación de cita en el taller y reducimos los tiempos de inmovilización cumpliendo así con los KPI´s del cliente. Y, al mismo tiempo, estamos logrando una atención personalizada profesional con un equipo altamente comprometido y que, al detenerse a diseñar el “customer journey”, entendió aún mejor lo que espera el usuario. Así orientamos mejor nuestra forma de relacionarnos con ellos y con todos los actores que intervienen en cada proceso.
No puedo terminar este artículo sin dar un gracias enorme a mi equipo por perseguir la EXCELENCIA; y a Operaciones e IT por recorrer juntos este camino de la digitalización que es ya #imparable.
