Establecer niveles de servicio en el reacondicionamiento de una flota

Definir el alcance, los tiempos y los criterios de aceptación de cada intervención permite controlar la inmovilización, comparar proveedores y ajustar el coste al destino real del vehículo.

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El reacondicionamiento de una flota no debería gestionarse con un único estándar. Una unidad que continúa en servicio, otra que se prepara para su devolución y un vehículo destinado a remarketing tienen necesidades diferentes. Aplicarles el mismo alcance puede generar intervenciones innecesarias o resultados que no cumplen el objetivo previsto.

Los niveles de servicio permiten ordenar estas decisiones. Determinan qué trabajos necesita cada vehículo, en qué plazo deben completarse, cómo se valida el resultado y qué ocurre cuando aparece una desviación.

Mobius ya ha abordado cómo reducir tiempos, costes y riesgos en el reacondicionamiento. El siguiente paso es convertir ese proceso en un modelo medible y comparable.

El nivel de servicio debe responder al destino del vehículo

Una misma incidencia puede requerir un tratamiento y una prioridad diferentes en un vehículo que continúa en operación, en otro que se prepara para su devolución o en una unidad destinada a la venta.

Por eso, el nivel de servicio debe asignarse teniendo en cuenta el estado del vehículo, su siguiente destino, el plazo disponible y el valor que se espera recuperar.

NIVEL	DESTINO HABITUAL	ALCANCE PRIORITARIO
Operativo	Continuidad en flota o reasignación	Actuaciones necesarias para recuperar la disponibilidad, garantizar la fiabilidad del vehículo y cumplir los criterios técnicos, de mantenimiento e imagen establecidos por la flota
Rotación	Devolución, subasta o remarketing	Preparación técnica, estética, interior y documental conforme al estándar de devolución o al canal de venta
Entrega	Cliente, usuario o canal de mayor exigencia	Requisitos específicos de acabado y presentación, con una validación final adaptada a las condiciones de entrega

Los requisitos técnicos y legales son comunes a todos los niveles. El Real Decreto 920/2017 establece los requisitos mínimos de aptitud para circular, que deben considerarse el punto de partida. A partir de ahí, cada nivel y cliente incorpora las exigencias operativas o comerciales correspondientes.

También deben contemplarse las necesidades específicas de determinadas motorizaciones. En vehículos eléctricos e híbridos, por ejemplo, el alcance debe indicar si incluye un diagnóstico específico de vehículos eléctricos e híbridos, así como las comprobaciones relacionadas con la batería o el sistema de alta tensión.

Qué debe definir un nivel de servicio

Un nivel de servicio no puede limitarse a señalar un número de días. Para que sea útil en la gestión diaria, debe recoger los principales compromisos del proceso.

Alcance y criterios de aceptación

Cada nivel debe especificar las familias de trabajo incluidas, las actuaciones que necesitan una autorización adicional y los elementos que quedan fuera.

Los criterios de aceptación también deben ser observables. Expresiones como “buen estado” o “acabado adecuado” generan interpretaciones diferentes entre gestor, taller y proveedor. Es preferible apoyarse en tolerancias, fotografías de referencia, defectos bloqueantes y comprobaciones concretas.

Inicio y finalización del servicio

El cómputo del tiempo debe comenzar en un hito definido. Puede ser la recepción física del vehículo con la documentación completa, la autorización del presupuesto o la disponibilidad del recambio, según la fase que se quiera medir.

El final también debe quedar claro. Una intervención no debería considerarse terminada cuando concluye la reparación, sino cuando el vehículo supera el control de calidad y dispone de todas las evidencias necesarias.

Tiempos por etapa

Un plazo global permite conocer el resultado final, aunque no muestra dónde se produce la demora. Para localizar los cuellos de botella conviene diferenciar:

• Recepción y valoración.
• Elaboración y aprobación del presupuesto.
• Aprovisionamiento de recambios.
• Reparación.
• Control de calidad.
• Entrega o puesta a disposición.

Esta separación permite distinguir una espera administrativa de una incidencia técnica o de capacidad.

Autorizaciones y excepciones

Los umbrales económicos, las actuaciones preautorizadas y los responsables de cada decisión deben estar acordados. De lo contrario, el cumplimiento del servicio puede quedar condicionado por esperas ajenas a la reparación.

Las pausas también necesitan reglas. Solo deberían detener el reloj las causas previstas, documentadas y ajenas al desempeño que se está midiendo. Cada excepción debe registrar el motivo, la fecha de inicio, el responsable y el momento de resolución.

Capacidad operativa

El acuerdo debe contemplar el volumen habitual y los posibles picos derivados de campañas, devoluciones o rotaciones. También debe establecer cómo se redistribuyen las unidades cuando un centro supera su capacidad.

Un tiempo objetivo sin una capacidad comprometida puede funcionar durante los periodos normales y deteriorarse cuando la flota concentra un mayor número de vehículos.

Cómo medir el cumplimiento del servicio

La media de días de reacondicionamiento no ofrece una visión completa. Puede mantenerse estable aunque una parte relevante de los expedientes acumule retrasos muy superiores.

Para conocer la consistencia del servicio conviene combinar el tiempo neto de ciclo con percentiles. Medir los percentiles 50, 80 o 95 permite observar tanto el comportamiento habitual como los expedientes que concentran las mayores desviaciones.

Esta información debe relacionarse con el coste real de la inmovilización de una flota. Una reducción puntual del presupuesto no siempre supone una mejora si aumenta los días durante los que el vehículo permanece fuera de operación o del canal de venta.

El cuadro de mando debería reunir un número limitado de indicadores:

• Cumplimiento del nivel de servicio: porcentaje de unidades terminadas dentro del plazo comprometido.
• Tiempo neto de ciclo: duración entre los hitos acordados, descontando únicamente las pausas válidas.
• Aprobación a la primera: vehículos que superan el control final sin necesidad de retrabajo.
• Desviación económica: diferencia entre el presupuesto aprobado y el coste final.
• Antigüedad del stock: unidades abiertas por tramos de días y fase del proceso.
• Incidencias posteriores: expedientes reabiertos por causas atribuibles al reacondicionamiento.

Estos datos deben poder segmentarse por nivel de servicio, taller, zona, tipología de intervención, modelo y motorización. Comparar proveedores sin tener en cuenta el tipo de trabajo asignado puede ofrecer una lectura incorrecta del rendimiento.

Fijar objetivos a partir de la operación real

Los plazos no deberían copiarse de referencias generales. El punto de partida debe ser el histórico de la propia flota, segmentado por nivel, complejidad y tipo de intervención.

Este análisis permite conocer la capacidad disponible, la variabilidad del proceso y las etapas que concentran más tiempo de espera. A partir de esa información pueden establecerse objetivos iniciales y validarlos mediante un piloto.

El piloto debe comprobar que las reglas de asignación funcionan, que las pausas se registran correctamente y que todos los proveedores aplican el mismo criterio de cierre. Solo entonces puede fijarse un nivel de servicio definitivo y comparable.

El control de calidad forma parte del plazo

Dar por terminada una unidad antes de su validación desplaza el problema al siguiente eslabón. Por eso, el control final debe estar incluido dentro del tiempo comprometido.

La revisión debe realizarse conforme al nivel asignado y apoyarse en evidencias homogéneas. Las guías de la BVRLA reflejan el valor de trabajar con un estándar acordado de devolución y desgaste, una inspección objetiva y reparaciones ejecutadas con criterios profesionales.

En una flota, esa lógica debe traducirse en las mismas vistas fotográficas, tolerancias, defectos bloqueantes y comprobaciones para todos los centros.

Gestionar la desviación antes del incumplimiento

El escalado no debería comenzar cuando el plazo ya ha vencido. El sistema debe generar avisos cuando un expediente ha consumido una parte relevante del tiempo disponible sin alcanzar el siguiente hito.

Esto permite actuar sobre una autorización pendiente, una pieza crítica o una saturación local antes de que la unidad entre en demora.

Cuando una causa se repite, debe analizarse como un problema de proceso y no como una sucesión de incidencias aisladas. El objetivo no es únicamente corregir el expediente, sino evitar que la misma desviación vuelva a producirse.

Un modelo que debe evolucionar con la flota

Los niveles de servicio deben revisarse cuando cambia el volumen, el mix de vehículos, la tecnología, la red de talleres o el canal de salida.

Bien definidos, permiten alinear a gestores, peritos, talleres, proveedores y equipos de compras alrededor de una misma definición de vehículo preparado. También aportan una base objetiva para comparar resultados, revisar costes y reducir tiempos de decisión.

Preguntas frecuentes sobre los niveles de servicio en el reacondicionamiento