El objetivo era claro: reducir la inmovilización del vehículo, agilizar la resolución de expedientes y, si hay problemas, afrontarlos de forma proactiva. El proceso de atención al usuario de una marca de renting exige una gran coordinación. Somos intermediarios entre un cliente que quiere que el coche se repare cuanto antes; los talleres; el suministro de recambios…. Para lograr esa agilidad y proactividad optamos por la AUTOMATIZACIÓN DE LAS COMUNICACIONES y desarrollamos la tecnología JUST NOW!
Hace dos meses comenzamos a usar JUST NOW con un nuevo cliente de renting. En sus dos primeros meses de uso, gestionamos con JUST NOW! 2.669 expedientes e intercambiamos 13.282 mensajes. Estimamos un ahorro en las llamadas de 885 horas (un mensaje de WhatsApp ahorra en torno a tres llamadas telefónicas de unos 10 minutos cada una). Se han realizado 335 foto peritaciones. ¡Y se han recibido 262 felicitaciones de usuarios!
La tecnología emite diariamente un informe del estado de los expedientes y, también, un informe mensual con todos los indicadores de control incluyendo citas confirmadas para peritaciones, foto peritaciones aceptadas o vehículos retirados del taller.
Trabajar en esta automatización ha significado realizar una descripción del flujo de tareas que comporta la gestión de las conversaciones de cada expediente, encontrando además puntos de mejora para agilizar el proceso reduciendo el periodo de inmovilización. Creamos una especie de cadena de montaje virtual y es la tecnología la que maneja los tiempos y las tareas que hay que hacer en cada momento. Desarrollar el proceso es plasmar todo eso que se hace cada día y que antes se coordinaba de forma natural en un flujograma con todas las alternativas, variantes y condicionantes. No es fácil; pero cuando se consigue todo resulta más fácil. Trabajo de ingenieros, como se suele decir.
JUST NOW!:
• Impulsa la automatización de la conversación con los distintos grupos de interés que intervienen en la gestión de expedientes.
• Mejora la calidad de la atención al usuario y resto de grupos de interés ya que libera a las personas de las comunicaciones sencillas facilitando su dedicación a la parte más compleja de los expedientes.
• Aumenta la coordinación de todas las fases del proceso y guarda además registro de cada hito.
Seguimos extendiendo el uso de JUST NOW! a los procesos que seguimos para nuestros clientes. El éxito de nuestra tecnología está en las personas detrás de su desarrollo y en la experiencia en gestión de flotas del primero de nuestros clientes: nosotros mismos. Gracias a los equipos de IT y de Operaciones de Mobius, por hacerlo posible.
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Gracias a los equipos de IT y de Operaciones de Mobius, por hacerlo posible. ¡Buen trabajo!
Ricardo Gallardo & Rubén González
Equipo IT Mobius Group
