“Para mí es clave que la tecnología sea accesible, sencilla y rápida, y que sea útil, la adecuada para cada momento y proceso. Debe ser un medio que nos ayude a lograr los objetivos y no un fin en sí misma”
Pese a la vorágine de su trabajo, José María Pérez de Vargas no duda en atender a nuestra charla y compartir con nosotros su forma de pensar y su análisis del presente y el futuro de Admiral, siempre con las personas en el centro de su estrategia. Licenciado en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid, Máster en Seguros y Fondos de Pensiones (INESE), ha desarrollado su carrera profesional en diferentes compañías de seguros, y se incorporó al Grupo Admiral en 2007 coincidiendo con la expansión internacional del Grupo. Actualmente es Director del Área de Gestión de Accidentes y Anti-Fraude.
El Ranking Best Workplaces España les ha situado en tercera posición en la categoría de 501 a 5.000 empleados. ¿Tan bueno es el ambiente en Admiral Seguros?
Bueno no solo lo decimos nosotros, los más de 700 empleados en España, sino que viene certificado por BWP. Los datos se basan además de en una encuesta realizada a todos los empleados, en un análisis exhaustivo y pormenorizado de numerosas variables que tratan de evaluar las condiciones y el ambiente laboral.
El lema de nuestro fundador Henry Engelhard ha sido: “People who like what they do, do it better” (a la gente a quien le gusta lo que hace, lo hace mejor). Y es algo que tenemos siempre muy presente. Esto exige estar constantemente evolucionando y creando programas y proyectos que nos ayuden a alcanzar nuestros objetivos como negocio, de forma que seamos felices en nuestro trabajo. En esos proyectos pueden participar de forma activa cualquiera de nosotros bajo el sponsor del equipo de Employee Experience.
Cambiando la visión. ¿Cómo percibe externamente la sociedad su marca y cómo definiría al cliente de Admiral y sus principales exigencias?
En general los clientes están cambiando sus hábitos y, mucho más, en la situación actual que desgraciadamente estamos viviendo. Admiral Seguros tiene actualmente tres marcas en el mercado español: Qualitas Auto, Qualitas Auto Classic y Balumba y en todos los casos, el cliente de Admiral está familiarizado con las nuevas tecnologías, desde el momento de la contratación de la póliza hasta gestiones posteriores como declarar un accidente.
Nuestros clientes necesitan poder contactar con nosotros eligiendo el medio, ya sea telefónico, por correo electrónico o a través de la web; y demandan accesibilidad, rapidez, información y proactividad a la hora de solucionar sus problemas. Por eso nosotros les facilitamos todo ello, en la medida de lo posible, poniendo a su disposición nuestro portal del cliente donde puede realizar numerosas gestiones (pagar recibos, consultar la renovación, modificar datos, declarar un accidente…)
El cliente de Admiral busca calidad a un precio competitivo y nosotros lo ofrecemos.
Desde su amplia experiencia en el sector seguros, ¿qué ha cambiado la Covid19 interna y externamente para su empresa?
Covid 19 ha generado cambios no solo en la forma de hacer negocios sino en algo de mucho más calado: nos ha hecho replantearnos nuestra forma de afrontar los problemas y, sobre todo, nuestra escala de valores: qué lugar ocupan nuestra familia, amigos, una mayor solidaridad, más conciencia de responsabilidad social.
Internamente nos ha dado la oportunidad de cambiar nuestro modelo de trabajo presencial hacia un modelo de teletrabajo. En el mes de marzo, en menos de dos semanas, fuimos capaces de tener a más de 700 personas trabajando desde sus casas y hoy lo seguimos haciendo. Para nosotros es fundamental la seguridad de nuestros empleados y es algo que tenemos muy presente en todas nuestras decisiones.
En cuanto a nuestros clientes, esta situación nos ha exigido estar mucho más pendientes de sus necesidades, estar a su lado comunicándonos mejor con ellos y de forma más frecuente, ofreciendo servicios específicos como limpieza y desinfección tras la reparación, más flexibilidad en los pagos, programas como” cambio gratuito de baterías” que hicimos en mayo, etc.
Crear un ecosistema de gestión entre compañías y proveedores, colaborando cada vez más en proyectos comunes será clave en el futuro”
De esos cambios ¿cuáles cree usted han llegado para quedarse?
Sin duda el modelo de trabajo presencial se ha visto afectado por la situación y se ha demostrado que debemos abordarlo para lograr un modelo que se ajuste más a las necesidades individuales de cada persona trabajadora. Un modelo flexible que permita una mejor conciliación familiar y mejoras de eficiencia y calidad de servicio a los clientes.
También ha venido para quedarse una mayor digitalización en determinados procesos y la demanda de accesibilidad que tienen los clientes para contactar con nosotros a través de diferentes canales.
Si hay una tendencia clara es la digitalización y el uso de tecnologías transformadoras. ¿En qué momento se encuentra Admiral?
Admiral siempre ha apostado por la digitalización. En nuestra cultura siempre ha estado muy presente que esto es el futuro y procuramos estar al día para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes. Disponemos de un Portal que ofrece múltiples servicios 24/7. Como ejemplo decir que actualmente el 15% de nuestros siniestros son declarados por esa vía y pueden consultar la situación en que se encuentran. Además, estamos desarrollando otras funcionalidades como poder consultar la disponibilidad de pedir cita en el taller. También utilizamos RPA y OCR para agilizar la gestión de documentos.
¿En qué áreas el asegurado de autos de Admiral demanda una mayor digitalización?
En todas las relacionadas con Posventa y Gestión de Accidentes: modificar datos de la póliza, domicilio, e mail, etc.; efectuar pagos, consultar el precio de la renovación y por supuesto declarar y consultar el estado de los siniestros.
Hace varios años que Mobius Group (la unión de MKD Automotive, Fortius y PTRZ) colabora con ustedes. ¿Cómo valora la relación que mantienen y la transformación que han escenificado con su cambio de marca?
Efectivamente Admiral viene colaborando con Mobius Group, a través de Fortius y PTRZ, desde hace muchos años, con un resultado excelente para ambas partes.
Esta colaboración, que se planteó desde el inicio como algo a largo plazo, se ha basado en un modelo de confianza y transparencia mutua, buscando ambos satisfacer las necesidades de nuestros clientes comunes: servicio rápido y de calidad. Esto lo han podido comprobar los más de 20.000 clientes de Admiral que han utilizado sus servicios en estos últimos años.
Actualmente la capacidad técnica y tecnológica y la profesionalidad de los empleados de Mobius Group hace que seamos capaces de mejorar, si cabe, ese servicio.
Peritación digital, libro histórico de daños, gestión de siniestros, automatización de procesos, robotización, datos, IA… dicen que el éxito de la tecnología reside en el que equipo humano y en su intención. ¿Considera que el sector asegurador avanza en esa dirección?
Sin duda alguna. No podemos negar la evidencia de que la tecnología ha venido a ayudarnos en el día a día de nuestras gestiones y debe ser una aliada nuestra. Tiene que permitirnos hacer de forma automatizada aquellas tareas que aportan menos valor al cliente y así poder tener más tiempo para dedicarnos a aquellas que aporten más valor y que le hagan la vida más fácil.
Crear un ecosistema de gestión entre compañías y proveedores, colaborando cada vez más en proyectos comunes será clave en el futuro.
Esto es un proceso continuo de adaptación y evolución al que el sector seguro está acostumbrado y en el que Admiral espera estar entre los primeros.
Como profesional, ¿qué tecnología le gustaría tener a su alcance y que aún no le han presentado?
Difícil pregunta, si lo supiera lo más probable es que me diera prisa en patentarla… Para mi es clave que la tecnología sea accesible, sencilla y rápida, y que sea útil, la adecuada para cada momento y proceso. Debe ser un medio que nos ayude a lograr los objetivos y no un fin en sí misma.
Actualmente la capacidad técnica y tecnológica y la profesionalidad de los empleados de Mobius Group hace que seamos capaces de mejorar, si cabe, ese servicio”.
No podemos desaprovechar su experiencia así que le pedimos dos consejos ¿Qué le diría a cualquier empresario que quiera que su empresa se valore externamente como un Great Place to Work?
Tiene que estar convencido de que es una inversión rentable. Crear una cultura de participación y reconocimiento de los empleados, hacer que se sientan bien, facilitarles las cosas lo más posible en todos los aspectos: formación, seguridad, retribución, etc. es sin duda rentable. El compromiso en estos casos es muy elevado. Todo ello exige esfuerzo y dedicación, pero merece la pena.
¿Y qué consejo daría a los proveedores tecnológicos de las compañías aseguradoras?
Que tengan una visión a largo plazo y sean transparentes. Es importante fijar un objetivo común y ser capaces de trabajar en equipo compartiendo conocimientos, ser innovadores y no tener miedo a probar cosas nuevas. Ágiles en crear, analizar y mejorar.
