ENTREVISTA A GEMMA GÁLVEZ MORENO · Claims product manager Generali
Hablar con Gemma Gálvez es hablar de la historia de Generali y de su evolución digital. No en vano, lleva en la compañía más de 25 años gestionando siempre desde la innovación. Si se habla de transformación de procesos, Gemma es una referencia. Con una gran experiencia en gestión de siniestros, talleres, contact center y diversos proyectos de transformación digital, hace más de un año regresó a España desde Italia para asumir el reto de la transformación digital de los siniestros en Generali.
Charlar con ella es como recibir una clase magistral de optimización de siniestros. Desde aquí, además, sigue peleando visiblemente por una sociedad más inclusiva e igualitaria.
Claims Product Manager. ¿Nos explica el propósito de su cargo?
Después de 3 años como expatriada en nuestra sede central en Italia, he vuelto a España para ponerme al frente de la transformación digital como Product Manager de la épica de Siniestros, que forma parte de nuestra estrategia de transformación digital.
En Italia formé parte del equipo que puso en marcha el proyecto New Claims Journey y ahora mi misión es convertirlo también en una realidad en España.
¿Qué destacaría como pilares de una buena estrategia de gestión de siniestros?
Para la estrategia de gestión de siniestros yo veo tres palancas tecnológicas: por una parte, la automatización de procesos, utilizando tecnologías como RPA, OCR, Text Mining; por otra, una estrategia omnichannel que permita a nuestros clientes comunicarse con nosotros por diferentes canales, como WhatsApp, Asistentes virtuales, Chat…; y por último hay un elemento clave que poco a poco irá cobrando más relevancia: convertirnos en una empresa Data Driven. La buena gestión del dato es fundamental. Debemos tener información estructurada para así poder tomar decisiones basadas en la información. Hay que convertir la información en conocimiento para tomar las mejores decisiones. Para mí, una buena estrategia tiene que implementar una cultura basada en datos.
Hay que convertir la información en conocimiento para tomar las mejores decisiones.
Recientemente participó usted como ponente en la Data Analytics Party con The Information Lab. Ahí expuso el caso de éxito de Generali sobre la “optimización de la gestión de los siniestros y la captación de datos no estructurados”. Usted puso al dato como protagonista absoluto de la transformación digital. ¿Cuál es la misión del dato en la gestión de los siniestros?
El objetivo era mostrar que existen muchos datos no estructurados que las compañías tienen en su poder, tales como facturas, informes periciales o informes médicos, que contienen una información muy valiosa y que las compañías no están explotando. Poner al dato en el centro de la gestión nos ayuda a tomar mejores decisiones.
Tras viajar por tantos países y conocer los procesos y experiencias en distintos lugares… ¿Cómo re-imaginó este proceso para Generali en España? ¿Queda mucho recorrido aún?
He tenido la oportunidad de conocer casos de éxito en todos los países y aprender de ellos. Por eso hemos detectado la necesidad de mejorar los sistemas core para que las interfaces de programación de aplicaciones (API) nos permitan conectar con insurtech y aportar un valor añadido para nuestros clientes que representen un gran salto en la gestión de siniestros.
Hay un recorrido importante en el Pre-Claim y el Post-Claim. Debemos cambiar la visión de que un siniestro empieza cuando éste es comunicado y acaba cuando se indemniza. Hay mucho que se puede hacer en la prevención y en el acompañamiento de nuestros clientes una vez finalizado el siniestro.
Sin duda es un departamento que exige la implicación de todos los departamentos que participan en cada siniestro. ¿Cómo se consigue?
Para la transformación digital hemos configurado un equipo de trabajo multidisciplinar, con product manager responsables del business y product owner, que son los responsables de IT, distribuido en diferentes épicas que abarcan todos los departamentos implicados, como por ejemplo, Core, Datos y Análisis, CRM o Financiero.
La transformación digital supone la adopción de una nueva herramienta transaccional de pólizas y siniestros que nos permitirá focalizarnos en la aportación de valor al cliente al tiempo que estaremos alineados con las mejores prácticas de mercado y a la cabeza de la innovación.
Nuestro objetivo es mejorar el Time to Market (el tiempo que tardamos en generar un servicio o producto) y, desde siniestros, buscamos mejorar la comprensión ante las necesidades del cliente facilitando su gestión por medio de Claims Journeys.
El equipo Core que hemo constituido se ha convertido en una gran familia, apoyándonos y trabajando con metodología agile, lo que, sin duda, garantiza el éxito del proyecto.
Y la pegunta del millón… cómo mejoran ustedes la experiencia del asegurado de Generali cuando tiene un siniestro.
Creemos que, para determinados siniestros, el self-service mejorará la experiencia del cliente, teniendo siempre la opción de ser autónomo, escogiendo el canal de comunicación por el que quiere interactuar con nosotros y todos conectados entre sí. Estamos hablando del chat, WhatsApp o, en el futuro, del Metaverso.
Pero para una experiencia positiva del cliente en canales digitales siempre se debe ofrecer la opción de poder ser atendido por una persona, lo que nos ayuda a mantener el Human Touch que forma parte de nuestros valores como compañía.
Creemos que, para determinados siniestros, el self-service mejorará la experiencia del cliente.
Precisamente olvidar lo importante que es la interacción humana en determinados momentos ha dado origen al movimiento “Soy mayor, pero no tonto” que nos debe ayudar a reflexionar sobre cómo la tecnología debe estar al servicio de las personas y no al revés. Debemos ayudar a reducir la brecha digital de los mayores o de todos nuestros clientes que se están quedando fuera del mundo tecnológico. Siempre he pensado que la tecnología tiene que estar para ayudar a nuestros clientes, no solo a la compañía, por eso somos una compañía totalmente customer centric, y la transformación digital debe ser uno de nuestros pilares.
Además de este self-service que comentaba, para mejorar la experiencia del cliente sabemos que una palanca muy importante es la velocidad de liquidación. Esto supone incrementar procesos STP (Straight-Through Processing), que pueden definirse, en su forma más simple, como la capacidad de recibir, procesar y reenviar instrucciones e información sin la ayuda de intervención humana. Debido a los complejos sistemas de información de las compañías podemos redefinir STP como “la consecución de un alto nivel en el Procesamiento directo, end-to-end, con la mayor eficiencia y eficacia operacional posible, tanto de los procesos internos como externos de la Compañía”.
En tercer lugar, añadiría controles automáticos en todo el proceso que nos garanticen el rigor técnico, utilizando módulos de analítica predictiva con machine learning, que nos permite convertir los datos en información valiosa, anticiparnos y predecir futuros escenarios o definir lo que denominamos “next best action”.
No es suficiente con acumular y recopilar datos, pues la diferencia la marca aquella empresa que sabe cómo transformar estos datos en información útil, algo que según el informe Workforce 2020 de Oxford Economics solo el 42% de las compañías sabe hacer.
Aplicar la analítica predictiva en la logística hace que las operativas sean más eficientes, más precisas y que los costes relacionados con nuestra actividad se reduzcan drásticamente y mejore la satisfacción del cliente.
Aplicar la analítica predictiva en la logística hace que las operativas sean más eficientes, más precisas; que los costes se reduzcan drásticamente y mejore la satisfacción del cliente.
Más de 25 años en Generali. ¿Qué destaca y en qué ha cambiado fundamentalmente Generali en este cuarto de siglo?
Han sido más de 25 años en Generali que me han permitido vivir desde dentro la transformación del mundo del seguro, desde el primer proyecto donde fuimos pioneros en España en trabajar sin papel hasta el momento actual, donde somos, según el ranking anual que elabora la revista Actualidad Económica – El Mundo, la mejor empresa para trabajar de España en su edición de 2022, situándose como la empresa con mayor valoración en los cinco bloques de los que consta el ranking: gestión del talento, política de retribución y compensación, ambiente, acciones de RSC y Formación.
Detrás de estos datos está el esfuerzo de muchos años con políticas de Customer Centric y las empresas compiten principalmente sobre la base de la experiencia del cliente (CX). Pero en el futuro esto ya no será suficiente. La próxima frontera competitiva es el Employee Experience o la experiencia de los empleados (EX) y las tendencias indican que EX se convertirá en la próxima prioridad para las organizaciones
Usted tuvo su etapa como responsable de Talleres y Nuevos Proyectos y dice que el taller es “el momento de la verdad del seguro de automóviles”. ¿Nos lo amplia?
Cuando veo empresas focalizadas en Customer Centric yo entiendo a mis proveedores o profesionales, ya que son parte de mi equipo para la satisfacción de cliente, y por tanto debemos ir todos juntos, eliminando una visión en silos. Creo que es fundamental la coordinación puesta en el objetivo común que es nuestro cliente. Con un siniestro la compañía tiene la oportunidad de fidelizar aún más a los clientes; pero el taller también tiene esa oportunidad.
Para ello plataformas como Mobius Group nos pueden ayudar a estar integrados totalmente de cara a nuestro cliente. Esta transparencia en la información debe ayudarnos a conseguir una relación de confianza entre ambos.
Usted ha trabajado con Mobius Group, fundamentalmente a través de nuestra oficina en Zaragoza. ¿Qué importancia tienen los partners tecnológicos a la hora de digitalizar procesos y manejar datos?
Para nosotros el partner ha sido fundamental en la gestión de talleres con peritos expertos. No solo nos han facilitado la capacidad tecnológica para estar conectados con nuestros talleres, sino también el know how en la gestión de redes, en la que los tramitadores de siniestros no éramos especialistas y hemos podido aprender de un equipo tan profesional como el de Mobius en Zaragoza.
Para nosotros Mobius como socio tecnológico, ha sido fundamental en la gestión de talleres con peritos expertos.
Además, como socio tecnológico nos han ayudado a recoger toda la información necesaria para una gestión profesional de nuestra red y nos ha ayudado a transformar esa información en conocimiento, lo que nos ha permitido tener el control sobre la red de talleres. Sin esta información no hubiera sido posible calibrar nuestra red, no solo desde el punto de vista del control de compañía, sino para ayudar a nuestros talleres en los puntos de mejora, así como darnos la posibilidad de poder premiar objetivamente a nuestros mejores proveedores.
Todos los días vemos diferentes soluciones innovadoras, pero yo creo que lo más importante son la relaciones a largo plazo con empresas que, de verdad, conozcan el negocio y mantener una relación a largo plazo con ellos. Esto ha sido fundamental para nosotros.
Respecto a la igualdad, creo que hemos avanzado y lo veo en los pensamientos de la generación Z o de la generación Alfa, que será la primera 100% digital. Ahora mismo no entiendo que pueda existir una discriminación por sexo.
Pero el problema es la consecuencia de las oportunidades que no se han ofrecido en el pasado. Ahora queremos dar un impulso porque somos conscientes del problema ya que, simplemente, durante años hemos ignorado una parte del talento de las empresas, con las repercusiones que eso puede haber conllevado. El problema es que ahora queremos hacer un sprint, pero en ocasiones no existe suficiente talento con opción de promocionar, ya que la ilusión y las ganas se pudieron perder por el camino.
Por supuesto, estoy totalmente en contra de que exista ninguna discriminación por sexo en el futuro, y pienso que se están dando los pasos en la buena dirección, aunque aún queda mucho por hacer. Soy optimista y tengo la esperanza de que mis hijas vean esta discriminación como algo impensable que ocurrió en el pasado.
Un problema que me preocupa en este sentido es que lleguemos a entrenar Inteligencia Artificial con estas bias (prejuicios) existentes en el pasado, ya que esto nos podría llevar a repetir situaciones ya superadas. Tenemos una oportunidad única para reinventar un mundo que sea mejor, el mundo 4.0, para las nuevas generaciones. Pero debemos permanecer vigilantes con el machine learning porque no podemos permitirnos repetir errores del pasado.
