ENTREVISTA A ALEJANDRO IZUZQUIZA IBÁÑEZ DE ALDECOA · DIRECTOR DE OPERACIONES CONSORCIO DE COMPENSACIÓN DE SEGUROS
Mencionar el nombre de Alejandro Izuzquiza, director de operaciones del Consorcio de Compensación de Seguros, es prepararte para escuchar palabras de admiración. Los profesionales del sector hablan de él como una referencia, como una gran persona y como un profesional excepcional. No es de extrañar por su impecable trayectoria y por su destacada labor en el organismo que representa. Su compromiso con el sector asegurador ha hecho muchas horas extras. No puedo más que comenzar reiterando aquí nuestro agradecimiento por el tiempo que va a dedicarnos y por el aprendizaje que, seguro, nos llevamos al conocer sus respuestas.
¿Qué significa trabajar en una entidad que en dos años cumplirá 70 años y que lleva en su trayectoria histórica tanto crecimiento y transformación?
Desde hace muchísimos años siempre he venido diciendo lo importante que es elegir trabajar en una entidad que tenga una personalidad acusada que la distinga de las demás, y que realice funciones singulares y con contenido social relevante. En el Consorcio se cumplen sobradamente estos requisitos. Para mí es un privilegio trabajar en el Consorcio.
¿Cómo resumir qué es y qué hace el Consorcio de Compensación de Seguros?
El Consorcio es una entidad pública, que realiza actividad aseguradora con una doble finalidad muy específica: complementar al sistema asegurador español cubriendo parcelas del seguro a las que el seguro privado no puede llegar con normalidad ni de forma permanente; y ofrecer así, desde el ámbito público, un plus de cobertura aseguradora al conjunto de asegurados que residen en España. El Consorcio es una institución multifuncional, pues abordamos muchas actividades. En ninguna de esas funciones el Consorcio compite con las aseguradoras privadas; complementa la protección que ofrecen.
En ninguna de sus funciones el Consorcio compite con las aseguradoras privadas; complementa la protección que ofrecen”
¿Qué funciones destacaría de entre las que tiene asignadas el Consorcio?
Varias, muy relevantes y con un gran contenido social. Por citar cuatro de ellas, aseguramos las catástrofes naturales y los actos de terrorismo mediante el seguro de los legalmente llamados “riesgos extraordinarios”; en el ámbito del seguro obligatorio de automóviles, aseguramos los vehículos que son rechazados por el seguro privado y, además, indemnizamos a los perjudicados de los accidentes que ocasionan los vehículos que circulan ilegalmente sin seguro, los vehículos que se dan a la fuga y no pueden ser identificados, los vehículos robados y los asegurados en entidades aseguradoras insolventes; en tercer lugar, el Consorcio respalda el sistema español de seguros agrarios combinados, participando en el cuadro de coaseguro y ofreciendo respaldo financiero a través del reaseguro; somos, además, los liquidadores de las aseguradoras insolventes, abonando a los asegurados y perjudicados en tiempo récord la práctica totalidad o incluso el 100%, según los casos, del importe que les adeuda la entidad insolvente.
Usted dice que “el seguro se inspira en el principio de apoyo mutuo”. ¿Es así? ¿Cree que los españoles confiamos en nuestras aseguradoras?
Siempre digo a quienes tienen una noción negativa del seguro y le tachan de “interesado” e insolidario que es justo al contrario: de todas las actividades económicas, es la que nació inspirándose en el principio de apoyo mutuo en situaciones de infortunio. Es, sin discusión y por excelencia, el principio más humanista y solidario. El seguro, por tanto, es una actividad económica admirable que conlleva en su seno una enorme exigencia social. De ahí la gran responsabilidad que tenemos quienes nos dedicamos a esta actividad. Una mala actuación genera automáticamente una sensación de desconfianza que se contagia y expande rápidamente.
Trabajando en el sector, como asegurador, como mediador o como perito de seguros, es necesario cultivar a diario este principio y tener la conciencia muy atenta y un espíritu crítico muy afinado. El Consorcio inspira su actuación precisamente en este principio y lo hace de una manera plena, realizando una compensación entre los distintos niveles de exposición a los riesgos extraordinarios y haciendo así asequible de una forma estable y permanente el aseguramiento de estos riesgos incluso para quienes más expuestos están a ellos.
Los últimos tiempos han estado marcados por una gran incertidumbre. El COVID 19, la nevada de Filomena… y la triste erupción volcánica de La Palma. ¿Qué papel ha tenido el Consorcio en este acontecimiento tan duro para tantas personas?
El año 2021 ha estado marcado para el Consorcio por los riesgos geológicos, de los que los asegurados suelen ser menos conscientes. Pensamos siempre en inundaciones, en embates de mar, o en tempestades de viento, pero en enero y en agosto se produjeron los enjambres sísmicos en la provincia de Granada, que generaron 13.000 solicitudes de indemnización para el Consorcio, y en septiembre de 2021, mientras estábamos gestionando dos episodios de DANA con 25.000 siniestros en su conjunto, se produjo la histórica erupción volcánica, la primera que ha tenido que gestionar el Consorcio en sus casi 70 años de vida.
Toda la organización del Consorcio se ha volcado en la gestión de las indemnizaciones de La Palma y continuará haciéndolo hasta que terminemos de abonar la última indemnización.
En estos momentos hemos recibido más de 8.300 solicitudes de indemnización, y seguimos recibiendo todos los días entre 20 y 40 más por daños y limpiezas de cenizas; hemos gestionado el 80% de esas solicitudes; y hemos abonado 205 millones de euros de un total de 230 millones de coste estimado de las solicitudes hasta ahora recibidas. Toda la organización del Consorcio se ha volcado en la gestión de estas indemnizaciones y continuará haciéndolo hasta que terminemos de abonar la última indemnización. Y esta gestión de la erupción volcánica se ha llevado a cabo en un contexto muy duro, ya que entre el día 1 de septiembre hasta el día 25 de diciembre de 2021 el CCS ha asumido 48.600 siniestros de inundación y erupción volcánica con un coste de más de 460 millones de euros en indemnizaciones a los asegurados.
¿Cómo valoraría usted la implicación de la red pericial y la figura del perito en este tipo de intervenciones extraordinarias?
La red pericial es vital en el seguro, en general, pero lo es muy especialmente cuando lo que se producen son miles o decenas de miles de siniestros en un solo momento o en una serie de eventos muy seguidos en el tiempo, como ocurre –y con cierta frecuencia- en el seguro de riesgos extraordinarios. Cada perito del Consorcio tiene que actuar con mucha rapidez, pues tiene no una ni alguna, sino decenas de encomiendas de valoración a su cargo; tiene que actuar al mismo tiempo con rigor técnico en medio de una presión social muy particular; y tiene que tener una empatía especial con el colectivo de asegurados afectados, con los que pedimos que sean amables, pacientes y didácticos.
Los peritos del Consorcio tienen que ejercer una función tranquilizadora respecto de un colectivo de asegurados preocupados y desasosegados por la catástrofe acaecida. Las encuestas telefónicas que hacemos a los asegurados tras la gestión de una catástrofe, a través de una empresa especializada, ponen siempre de relieve, un año tras otro, un nivel de satisfacción de los asegurados con los peritos del Consorcio muy elevado. Las puntuaciones medias siempre superan el 8 sobre 10 y están caracterizadas siempre, además, por una dispersión o varianza muy baja. La presencia física del Consorcio en el momento de la verdad –que es el momento del siniestro- se hace realidad en la figura del perito que acude a visitar al asegurado y sus instalaciones, que conversa con él y le tranquiliza y que le explica sus conclusiones a la luz del contrato de seguro que fundamenta la indemnización final resultante. El Consorcio transmite insistentemente a sus peritos que quiere que mantengan, además de rigor técnico, un enfoque humanista en su trato con el asegurado. Es un enfoque muy consolidado en nuestra organización
¿Y cómo valora la relación entre el Consorcio y su red pericial?
El Consorcio está muy satisfecho con la profesionalidad de su red pericial, con el esfuerzo que despliega en circunstancias siempre adversas y de mucha presión, y con el nivel de involucración y de alineamiento con los principios con los que orientamos nuestra actividad. Mantenemos mucho contacto entre el Consorcio y los peritos y ellos nos manifiestan que están muy satisfechos de colaborar con el Consorcio y de trabajar con arreglo a los principios con los que orientamos la gestión de las indemnizaciones.
Cada perito del Consorcio tiene que actuar al mismo tiempo con rigor técnico, en medio de una presión social muy particular; y con una empatía especial con el colectivo de asegurados afectados, con los que pedimos que sean amables, pacientes y didácticos.
El Consorcio actúa como asegurador de aquellos vehículos que no encuentran cobertura de seguro obligatorio en los seguros privados. ¿Es una de sus funciones públicas más sociales?
En España quien circula ilegalmente sin asegurar el vehículo no tiene disculpa alguna, puesto que el seguro del Consorcio está fácilmente accesible en los casos de rechazo del mercado y lo está de una manera muy cómoda y muy sencilla: se puede contratar mediante llamada a un teléfono gratuito de atención al asegurado o a través de la web del Consorcio.
En el ámbito de la Unión Europea no existe ni un solo organismo que, además de las funciones de fondo de garantía que establece la Directiva del seguro obligatorio de automóviles, realice esta función adicional. Es una más de las particularidades del Consorcio.
El parque móvil español envejece a gran velocidad. La edad media de los turismos y todoterrenos que circulan por España alcanza ya casi los 14 años. Esto incide directamente en las estadísticas de siniestralidad y complica los objetivos de reducción de emisiones. ¿Hacen falta más ayudas, más concienciación…?
Me parece inevitable que el parque móvil envejezca en situaciones de crisis prolongadas. Y que se retrase la entrada del vehículo autónomo. Particularmente pienso que hemos estado soñando con un entorno económico de continuo progreso y que nos hace falta una dosis de humildad y de realismo. Para los ciudadanos que tienen dificultades para llegar a fin de mes –que son muchos- puede no ser una prioridad cambiar de coche. Para mucha gente el coche autónomo va a resultar sencillamente inalcanzable, al menos, en un primer momento.
En casi 70 años, el Consorcio ha debido protagonizar su propia transformación tecnológica. En Mobius Group lo llamamos el camino de la digitalización de la gestión de reparaciones y siniestros. ¿Qué grandes cambios destacaría?
A grandes rasgos, el Consorcio ha ido evolucionando hacia un sistema de gestión telemática de las indemnizaciones, sin documentos en papel. La comunicación de los siniestros se realiza por la web del Consorcio o por el teléfono gratuito de atención al asegurado; los encargos periciales se realizan a través de una plataforma web de comunicación con los peritos, mediante la que el perito remite luego su informe pericial y escanea la póliza de seguro; y la gestión de los siniestros, una vez peritados, se hace distribuyendo y equilibrando la carga de trabajo entre los servicios centrales y las diecisiete delegaciones territoriales, independientemente de su localización geográfica, a través de un programa informático de gestión compartida de las siniestralidades. De la misma forma, existen plataformas web de comunicación con los peritos médicos y con los letrados que también colaboran con el Consorcio en la gestión de las indemnizaciones. Y el aseguramiento de los automóviles rechazados por el mercado de seguros se hace también por internet o por vía telefónica. Son ejemplos claros de una evolución que, por supuesto, seguirá su ruta en los años venideros.
Usted conoce a Mobius Group, especialmente a través de PTRZ. Aunque tenemos menos años, ¿cómo valora nuestra cultura colaborativa para impulsar la digitalización de procesos del sector asegurador?
Esta cultura la conoce el Consorcio a través de la colaboración de PTRZ en el ámbito pericial de daños materiales en el seguro de riesgos extraordinarios, y esa cultura coincide con la orientación que da el Consorcio a su actividad aseguradora. Estamos alineados y eso facilita enormemente la colaboración. Recientemente hemos mantenido un encuentro entre responsables de PTRZ y del Consorcio para repasar los distintos ámbitos en los que se ha producido colaboración. He visto un acusado nivel de entendimiento entre las partes, muy tranquilizador y he concluido que estamos en la misma onda. PTRZ ha expresado su deseo de erigirse en uno de los gabinetes periciales de referencia para el Consorcio.
¿Cómo ve el sector asegurador en España? Creemos que es un momento de cambio y evolución en el que el sector se ha puesto las pilas y está inmerso en una cultura colaborativa para impulsar su digitalización con la vista puesta en la mejor experiencia cliente. ¿Coincidimos?
El sector asegurador español es muy profesional y es muy sensible a las necesidades del cliente, entre otras cosas porque es un sector innovador y competitivo. Tengo una opinión muy positiva del seguro español. Tiene instrumentos muy admirados fuera de nuestras fronteras, como son los convenios de indemnización directa o con centros hospitalarios y el propio sistema legal de valoración de daños personales. También destaca por la cantidad y calidad de organizaciones y de proyectos sectoriales, lo que facilita muchísimo el entendimiento entre las personas que trabajan en el sector y la colaboración. Es una singularidad de nuestro sector, que siempre destaco a nuestros colegas extranjeros.
Somos referente mundial en muchos campos del sector asegurador. Podemos enseñar muchas cosas a nuestros colegas extranjeros, por ejemplo, en el ámbito, tan necesario, de la colaboración público-privada, con tantos ejemplos relevantes en los riesgos de la naturaleza. .
Usted ha destacado que España es una referencia en el ámbito de la cobertura por daños por catástrofes naturales y en el sector agrario. ¿Qué nos falta para ser referente mundial en otros campos del sector asegurador?
Lo somos y en más ámbitos, como el de la protección a los asegurados en las liquidaciones por insolvencia que realiza el Consorcio, o en el sistema legal de valoración de daños a las personas. Podemos enseñar muchas cosas a nuestros colegas extranjeros. Y no digamos en el ámbito, tan necesario, de la colaboración público-privada, con tantos ejemplos relevantes en los riesgos de la naturaleza. Lo primero que considero imprescindible es que todos quienes tenemos funciones directivas en el ámbito del seguro seamos muy conscientes de estos activos tan destacados del seguro español. Yo soy muy optimista respecto a nuestro sector y al nivel de profesionalidad y de interlocución entre los responsables de las esferas privada y pública del seguro.
¿Qué factores son clave para gestionar con rapidez y eficacia los miles de siniestros que se producen?
A mi juicio, una de las claves reside en la utilización de los avances tecnológicos con una visión marcadamente humanista. Otra de las claves para gestionar miles de siniestros es ser conscientes de que la tecnología facilita pero no elimina la necesidad de abordar nuestra actividad con mucho trabajo y mucho esfuerzo sostenidos. Y, por supuesto, mantener en el depósito elevadas dosis de entusiasmo por la indemnización bien peritada, bien tramitada y pagada al asegurado.
Sin tecnología, sin esfuerzo, sin entusiasmo y sin un sentido muy marcado del valor social del trabajo, no me parece posible hacer bien algunas actividades tan vocacionales y de tanto valor para la sociedad como son las de atender a tus pacientes, formar y enseñar a tus alumnos, o gestionar el resarcimiento de los daños sufridos por los clientes asegurados que en su día confiaron en el CCS o en el asegurador privado anticipando el precio del seguro.
