Tenemos la suerte de conversar con Cesar Estrela quien el año que viene celebrará sus 20 años en Arval. Ha pasado con éxito por varias áreas desde responsable de seguros; director de operaciones y seguros; director de Service Delivery y Seguros hasta que, en 2019, ocupó el cargo de Director de Global Operations & Seguros. Una larga trayectoria que le otorga autoridad para que hablemos de operaciones, compra y entrega de vehículo nuevo, devoluciones de vehículos, financiación del renting, facturación a clientes o gestión de proveedores y seguros.
ARVAL, empresa fundada en 1989 y perteneciente en su totalidad al Grupo BNP Paribas, está especializada en movilidad y renting de vehículos de servicio completo. Recientemente han presentado el ‘Arval Mobility Observatory’ que vuelve a ser un ancla de referencia del mercado de automoción y un reflejo de cuáles son las tendencias de movilidad.
1 – Empezamos hablando de ello. ¿Cómo ha modificado la crisis, tanto a nivel europeo como nacional, las demandas y necesidades de los gestores de flotas?
En primer lugar, ha habido una deceleración del sector en general, por el descenso de la movilidad y de la actividad empresarial en muchos sectores. Por otro lado, no creemos que el teletrabajo pueda sustituir totalmente las reuniones cara a cara, pero va a cambiar sustancialmente la movilidad laboral. Con menos empleados desplazándose a diario a su puesto de trabajo, equipos de trabajo divididos y la búsqueda de un medio de transporte seguro para ellos, las flotas compartidas entre empleados cobran un nuevo sentido.
Otro fenómeno de estos meses es una mayor demanda de movilidad personal segura para sus empleados por parte de las empresas. Según un estudio que manejamos, el 20% de las personas abandonarán transporte público para ir al trabajo en coche privado. También se va a incrementar el uso de la bici eléctrica, que puede pasar de menos del 1% de la movilidad in itinere, al 5%. En un ambiente de desconfianza y miedo al acercamiento social, el vehículo de uso privado se va a fortalecer. Por otro lado, en el actual escenario económico las ventajas del renting se fortalecen porque elimina incertidumbres: para disfrutar de esa movilidad segura y personal no tienes que hacer un pago inicial, tampoco hay sorpresas y tiene todos los servicios incluidos.
Las matriculaciones de vehículos registradas por las compañías de renting en España en los tres primeros trimestres de 2020 alcanzan las 145.320 unidades según datos de la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER), lo que supone una caída del 36,81% sobre el acumulado al mismo mes de 2019. La facturación del sector se ha reducido un 10,02%, hasta los 4.249,39 millones de euros. Se han producido moratorias en las cuotas, se han ampliado contratos o se han reducido la venta de vehículos de ocasión como resultado de la ampliación de los plazos de los contratos, por lo que también hay menos devoluciones de usados. La inversión total realizada en la adquisición de vehículos nuevos por las compañías de renting acumulada a septiembre de 2020, ha alcanzado los 2.964 millones de euros, un 33,91% menos que al mismo mes de 2019, cuando se contabilizó una inversión de 4.485 millones de euros.
2 – ¿Y cómo se ha adaptado Arval a estos nuevos desafíos?
Arval ha mantenido en todo momento su estructura operativa y trabajando dese casa, lo que nos ha permitido seguir al lado de nuestros clientes y proveedores. Más allá de no habernos podido reunir presencialmente con ellos –lo hemos hecho a través de videoconferencias- la relación ha sido más estrecha que nunca. Nuestro compromiso con los clientes es darles el mejor servicio y, en este contexto, el “mantra” de Arval ha tenido más sentido que nunca. Hemos estudiado cada caso y hemos trabajado para ofrecer soluciones excepcionales para cada casuística particular.
Además, justo tras la desescalada lanzamos una oferta integral de renting a empresas y autónomos y particulares para el periodo de bloqueo post-covid-19, denominada “The journey goes on”, en un guiño a la canción de Queen ‘Show must go on” y a nuestro nuevo slogan. Este completo paquete de soluciones ofrece desde ofertas para particulares, a políticas de extensiones para las empresas que les permita tomar las decisiones adecuadas cuando la economía se estabilice. También ofrecemos vehículos de entrega inmediata y hemos apostado por un nuevo producto de movilidad: el renting de bicicletas eléctricas. Y contra el miedo al contacto físico hemos potenciado la entrega y recogida para todos nuestros servicios, destacando la entrega personalizada a domicilio de un vehículo nuevo.
3 – Su compromiso pasa por “ocuparse de todas las áreas de seguros y gestión de siniestros, desde la primera notificación de accidente hasta el final de la reclamación. ¿Cómo cuidan la experiencia de sus clientes y qué cree que valora el cliente de Arval?
Un accidente, ya sea un simple arañazo o algo de mayor envergadura, siempre es un momento sensible para un cliente, que nos demanda el apoyo necesario para resolver su problema. En esos momentos delicados el cliente espera de nosotros una gestión eficaz y con la mayor inmediatez posible, y esto es lo que más valoran.
En Arval estamos cerca de nuestros clientes y nos ponemos en su lugar para poder ayudarles en todas sus casuísticas. En siniestros pequeños, como daños de aparcamiento o reparaciones simples, lo ponemos muy fácil con herramientas digitales que agilizan los procesos y minimizan el tiempo de reparación, pero sin descuidar la atención y cercanía. En acciones más complejas actuamos de forma cercana, asesorándoles con un trato personal y humano. De nuevo, sentir que Arval siempre responde es lo que más valoran.
4 – ¿Qué parte de esa experiencia usuario se ha visto favorecida con el uso de la tecnología? Por ejemplo, sabemos que desde octubre sus clientes ya pueden disfrutar de algunos de sus servicios usando su voz con el primer servicio de voz de Arval. ¿El usuario valora la suma de servicios tecnológicos?
Sin duda. Además, en Arval empleamos la tecnología para mejorar la experiencia del cliente y aportarle valor en áreas clave. Por ejemplo, con el uso de sistemas telemáticos para la gestión de flotas, que están más extendido en España que en el resto de Europa. Conocer la ubicación exacta de los vehículos es la principal razón por la que las flotas españolas utilizan los dispositivos telemáticos (61%), seguido de la mejora de la seguridad para los conductores (59%), la reducción de costes (50%) y la optimización de los trayectos (50%), además de para mejorar el comportamiento de los conductores (45%).
Gracias a ‘My Arval’, nuestro ecosistema digital disponible a través de aplicación móvil, o en versión escritorio, nuestros clientes y conductores han seguido teniendo a su disposición toda la información necesaria: principales indicadores e informes, facturas, multas, cartera virtual de documentos, búsqueda de talleres, novedades de la industria, información sobre su vehículo y servicios contratados …
Con la solución telemática ‘Arval Active Link’, lanzada en España en 2016, los gestores de flota han podido monitorizar, en tiempo real y desde cualquier dispositivo conectado a Internet, tanto los vehículos como a sus conductores de una forma rápida y sencilla. Y con ‘My Fleet Status’, nuestros clientes han tenido accesos a sus pedidos, entregas, devoluciones, desviación kilométrica, niveles de emisiones de CO2 de la flota, etc.
5 – En Mobius Group hemos desarrollado tecnología para la peritación digital, la comunicación automática y no intrusiva con usuarios y talleres o la compra de recambios a través de Inteligencia Artificial ¿En qué áreas el cliente de Arval demanda una mayor digitalización?
Como he comentado antes, en Arval trabajamos para ofrecer a nuestros clientes una gestión eficaz y eficiente, y la digitalización de muchos de nuestros servicios es clave para ello. En general, el cliente demanda digitalización cuando esta le aporta valor y le facilita la vida, agilizando procesos que pueda hacer en cualquier momento y desde cualquier dispositivo. Por otro lado, también trabajamos para digitalizar y automatizar las comunicaciones e interacciones con nuestros colaboradores y talleres, para que ellos, a su vez puedan ofrecer un servicio rápido, eficiente y de calidad.
6 – Otra tendencia clara del consumidor es centralizar todos los servicios vinculados a la movilidad en una única empresa. ¿Cree que también la tendencia apunta a colaborar con proveedores de servicios 360 de movilidad?
Sí, creemos que el futuro va por ahí, hacia una movilidad intermodal y colaborativa con servicios 360. Coche, transporte público, bici eléctrica… Es necesario facilitar a los usuarios el acceso a todos los medios de transporte, para que cada cual pueda combinarlos según sus necesidades, de una forma sencilla y por un precio razonable.
Arval se ha asociado con MaaS Alliance para desarrollar soluciones prácticas y adaptadas a cada necesidad particular. El objetivo es centralizar, bajo un único servicio y canal de pago, servicios de transporte público, carsharing, renting de coches, micromovilidad… para que cada usuario pueda disfrutar de una movilidad, con una cuota mensual personalizada, que ofrezca todos los sistemas de transporte que emplea (por ejemplo, Metro y bici eléctrica a diario, y coche de uso privado los fines de semana).
7 – Bajo la perspectiva de integrar proveedores 360 dentro del ecosistema de colaboradores de Arval ¿Qué oportunidades se abren para operadores como Mobius Group a la hora de integrar soluciones basadas en IA, blockchain, internet de las cosas y otras tecnologías que hoy ya son el presente?
La nueva movilidad 360 abre un nuevo campo de oportunidades para muchos actores. El reto es poder ofrecer a nuestros clientes una movilidad personalizada, con todos los sistemas de transporte que un usuario emplea (por ejemplo, Metro y bici eléctrica a diario, y coche de uso privado los fines de semana), a través de una única aplicación y en una única cuota mensual. Esta nueva movilidad solo puede ser cooperativa e integrar a varios socios (de servicios de transporte, tecnológicos…) en un proyecto común. Estoy seguro de que el uso de la IA, blockchain, internet de las cosas y otras tecnologías, serán necesarios para poder ofrecer un servicio de movilidad 360 de calidad.
Todo esto está integrado en nuestra nueva estrategia Arval Beyond y la mentalidad Arval Inside. Se trata de compartir las áreas especializadas más sólidas de Arval, con socios seleccionados para construir conjuntamente ofertas de movilidad innovadoras y enriquecedoras que se adapten perfectamente a las necesidades de los clientes en una colaboración de beneficio mutuo. En 2025, el 100% de los países donde Arval está presente, habrán firmado asociaciones exitosas con actores locales fuertes o internacionales.
8 – Cambiando la visión a cómo percibe externamente la sociedad su marca ¿cómo definiría al cliente de Arval y cuáles son sus principales exigencias?
El cliente de Arval siempre demanda y está acostumbrado a un servicio de la máxima calidad, porque han contratado los servicios del líder mundial en renting y soluciones de movilidad. Y cuando empiezan a trabajar con nosotros enseguida perciben que somos una empresa con una total vocación de servicio y volcada en el cliente. Nuestros clientes quieren que, con nuestra experiencia, capacidad y liderazgo, les hagamos fáciles las soluciones de movilidad para que no se tengan que preocupar de nada. También demandan un trato personalizado, que adaptemos nuestras propuestas a sus necesidades concretas; y que les ofrezcamos soluciones eficaces para sus necesidades. Por ejemplo, que les ayudemos a hacer sus flotas más sostenibles y a cumplir con sus criterios de RSC, lo que hacemos a través de la metodología SMaRT. Con SMaRT analizamos su situación y necesidades, y les acompañamos en su transición energética, con un asesoramiento experto.
9 – La movilidad es uno de los sectores que mayores transformaciones está viviendo por su adecuación a las nuevas demandas de la sociedad y por su propio proceso de digitalización. En su opinión ¿qué más retos deberemos afrontar a medio y largo plazo los actores de la movilidad?
El verdadero desafío es el cambio de paradigma que ya estaba sufriendo la movilidad mucho antes de la pandemia: electrificación, conducción automatizada, coche conectado, uso en lugar de propiedad, movilidad multimodal personalizada… Las expectativas de los usuarios han cambiado profundamente y Arval está preparada para desbloquear todo su potencial y ofrecer la movilidad como servicio y vista desde un punto de vista integral.
Este nuevo enfoque de la movilidad como servicio, sostenible y colaborativa es la parte integral de nuestra estrategia ‘Arval Beyond’ (2020-2025). Arval se transforma de una empresa centrada en el automóvil, en una empresa de movilidad para proporcionar a todos nuestros clientes corporativos y a sus empleados las opciones de movilidad sostenibles y de vanguardia que necesiten. Desde el renting de coches al de bicicletas, pasando por el uso compartido de vehículos, soluciones de micro movilidad y aplicaciones MaaS (Mobility as a Service), que permitan integrar en una única cuota mensual los diferentes servicios de movilidad que demande cada cliente.
En 2025, el 100% de Arval ofrecerá productos o servicios de movilidad alternativa y sostenible. En España, hemos lanzado Arval Car Sharing para clientes corporativos y sus empleados, tanto para desplazamientos profesionales como personales. Además, ya está disponible el renting de bicicletas eléctricas: eBike full service
10 – Hace varios años que Mobius Group (la unión de MKD Automotive, Fortius y PTRZ) colabora con ustedes. ¿Cómo valora la relación que mantienen y la transformación que han escenificado con su cambio de marca?
Me gustaría destacar la estrecha relación que Arval mantiene con sus proveedores. Para nosotros, más que clientes y proveedores somos partners. Los sentimos como parte de Arval y estamos muy cerca de sus necesidades dado que son parte fundamental de nuestro negocio. Por ejemplo, durante la crisis del Covid estuvimos desde el minuto uno al lado de nuestros colaboradores y proveedores para poder prestarles la ayuda necesaria con un plan específico de acción que les ayudara en su negocio. Por otro lado, nos esforzamos en escuchar sus opiniones, puntos de vista y sugerencias, para poder mejorar día a día.
Con Mobius Group mantenemos una gran relación como partner tecnológico para seguir avanzando en la digitalización.
