Lo que antes llegaba en 24 horas, hoy puede tardar mucho más. Estos retrasos están afectando a muchos sectores. La automoción es uno de los más afectados tanto la venta de vehículos como en la posventa. Recambios que no llegan, coches que tardan en entregarse, reparaciones que se extienden.

Quizá esta nueva crisis nos permita reflexionar sobre la urgencia con la que ahora queremos tenerlo todo. Y también, pensar un poco en cómo una atención empática, constante y personalizada, puede paliar los nefastos efectos de una inmediatez que hoy está difícil.

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Contamos en forma de historia real, de una clásica historia de barrio, la importancia de una buena atención y un buen trabajo cuando eso tan importante que es la inmediatez, nos falla.

Arturo tiene una frutería; vende al por mayor. Cada mañana hace el reparto y a con cada cliente charla al menos un minuto. Es la norma de su negocio; su criterio para ser excelente. Ahora Arturo no tiene un minuto que perder: el otro día tuvo un choque frontal del que salieron todos ilesos, pero a su furgoneta no le va ni el radiador, ni el turbo ni el electroventilador.

El mismo día del golpe, y antes de ir al hospital a revisar que todo estuviera bien, dejó la furgo en el taller de su barrio. Allí le conocen: saben que esa furgoneta es el motor de su negocio. Pero le ha llamado Paco y le ha dicho que le esperan mínimo tres semanas.

• ¡¿Tres semanas?! Eso sería mi ruina – le dice a Paco por teléfono.

“Alquila una furgoneta Arturo” le recomienda Paco. Además, le explica con toda la amabilidad del mundo nada que Arturo no sepa. “No tengo personal; tengo mucho volumen de trabajo; las piezas se están retrasando; está difícil Arturo pero haremos todo lo que sea, lo sabes” … Todos esos problemas también los tiene Arturo: hace tiempo que busca a una persona que le ayude y no está teniendo suerte; la fruta llega tarde y no siempre con la calidad que Arturo tiene comprometida con sus clientes…

• Te entiendo Paco. Por favor haz lo que puedas.

Siguiendo el consejo de Paco, Arturo alquila una furgoneta desde el mismo hospital. La verdad es que el trámite ha sido super fácil; lo ha hecho todo con su móvil. Está todo tan digitalizado que no ha tardado mucho en comparar precios y marcas y decidirse por una Renault Traffic de Europcar.

Ya está más tranquilo. Ahora, esperando los resultados de sus pruebas, Arturo reflexiona sobre cuándo nos volvimos todos tan exigentes. Hasta él mismo se ha acercado dos veces a la enfermera para saber si ya están los resultados de sus pruebas y poder irse.

Aun con el móvil en la mano, decide utilizar el tiempo de espera para escribir a sus clientes. Les manda un mensaje personalizado explicando la situación e informando de que mañana – solo mañana – no podrá darles servicios. Cuando ha terminado de enviar sus mensajes, la enfermera le pasa con el médico que le confirma lo más importante: todo está bien.

Al salir del hospital, Arturo coge su móvil. Está plagado de respuestas de sus clientes. Tarda un rato en leerlas todas; cuando termina, piensa que ese minuto que tiene como norma pasar con cada cliente en cada entrega, no solo le ha salvado a sus 52 clientes sino que le ha hecho imprescindible para todos ellos.

Arturo llama al taller y le dice a Paco: “el tiempo que tardes amigo; lo importante es que la reparación esté bien hecha. Confío en ti”.

Frente a un consumidor que decide por la inmediatez, solo hay una receta cuando el tiempo falla: buen trabajo y buena atención.

Lo necesito, lo encuentro y lo quiero ya.

Se me ha roto, lo quiero arreglado ya.

¿Te suenan estas frases? Sin duda, los niveles de exigencia de los consumidores han cambiado y ahora mismo la inmediatez juega un papel importantísimo en las decisiones de compra.

La realidad es que esta inmediatez con la que queremos tener todo resuelto se ha hecho más grande en el peor momento. Las diversas crisis que atravesamos mundialmente están provocando retrasos de entrega en muchos sectores y prolongando las reparaciones de electrodomésticos, coches o móviles. La automoción es seguramente uno de los más afectados.

La guerra de Ucrania, problemas de suministro de materias primas y microchips, afectan al mercado de vehículos nuevos. En posventa, las facturas por mantenimiento y reparaciones de vehículos siguen creciendo al igual que los tiempos de inmovilización.

Cuando llevamos el coche al taller, creemos que la respuesta será como la de Amazon: “recíbelo mañana mismo”. Y cuando el plazo se alarga, nos cuesta entenderlo. La calidad del taller, su valor añadido, la confianza, la limpieza, el precio justo y transparente… son factores que ayudan a fidelizar. Pero hay uno que sobre sale sobre todos los demás: la buena atención. Con una atención cercana y amable, los talleres pueden fidelizar al cliente. La buena atención y el buen trabajo son claves cuando falla la inmediatez

Como el taller de Paco ha fidelizado a Arturo.
Como Arturo ha fidelizado a todos sus clientes manteniendo como norma, un minuto de atención en cada nueva entrega de la fruta pedida.